Después de mucho tiempo trabajando en el mundo del retail, hace un par de años cambie de acera para trabajar en desarrollo inmobiliario comercial; Pase de ser el arrendatario de locales comerciales y buscar las mejores ubicaciones para mi empresa, a ser el arrendador y buscar los mejores comerciantes para mis locales. Esta transición me permite analizar hoy con una óptica mixta el futuro del “retail” o comercio al por menor.
Para nadie es un secreto que el internet lo cambio todo, y por supuesto el retail es una de las actividades más afectadas. Sin embargo, pensar que en unos años no habrá a quien arrendarle un local y que el ser humano hará todo a través de su teléfono o dispositivo conectado a internet, es una visión totalmente exagerada. Pero eso sí, hay cambios que se deben implementar y quienes lo tengan claro podrán sacar ventaja del futuro. El consumidor de hoy busca un proveedor que se diferencie de los demás, adaptándose a los avances tecnológicos y los cambios en estilo de vida y prioridades que experimentamos como sociedad.
A continuación, describo los rasgos más importantes para afrontar el cambio que un retailer debe tener en cuenta, si quiere tomar ventaja.
1. Rapidez y conveniencia
El problema de Google y los teléfonos inteligentes es que nos acostumbraron a tener la respuesta a cualquier pregunta de manera inmediata en nuestra mano. Por ende, el consumidor de hoy, que valora su tiempo más que nada. No quiere perder tiempo, no quiere demorarse una hora para llegar a un lugar, ni buscar parqueadero por treinta minutos, no quiere llamadas telefónicas eternas con servicio al cliente, ni vendedores lentos desinformados. No quiere esperar a que le confirmen si hay una talla o color en la bodega ni mucho menos si el producto está en existencia en esta u otra tienda. El consumidor de hoy necesita que los almacenes le hagan fácil el acceso, le ayuden a encontrar lo que busca, le permitan pre visualizar en su celular lo que quiere, o incluso no tener que hacer fila para pagar como lo está proponiendo ya Amazon y Alibaba con sus tiendas sin cajas.
En Colombia y en el mundo, crecen a pasos agigantados las aplicaciones que permiten los domicilios como el caso de Rappi, y los almacenes, no solo de comidas, tiene que encontrar la manera de aliarse con este tipo de innovaciones o inventar la manera de poder interactuar digitalmente con sus clientes para hacerles la vida más fácil. Los grandes supermercados que hace años se ubicaban exclusivamente en grandes extensiones de tierra ahora desarrollan conceptos “express” que les permiten tener un surtido esencial más cerca y a la mano de sus consumidores.
¿Puede usted ahorrarle tiempo y esfuerzo a su cliente con sus almacenes?
2. Economia y ahorro
Esta semana veía en twitter un comentario que decía que 5 minutos después de que el hombre llegara a Marte, ya estarían construidos un Dollar City un D1 y un Tostao. Y es que estas cadenas vienen desplegando unos planes de expansión que muestran una velocidad que no habíamos visto antes en Colombia. Y ¿que factor en común tienen? básicamente, economía y ahorro para el consumidor. Productos sin marca, con precios muy económicos, sin lujos en la adecuación de sus locales, que permiten a muchos consumidores acceder a productos por la mitad del precio que antes pagaban en otros retailers. Y no es solo en Colombia; este año Dollar General una cadena de tiendas de bajo precio anuncio la apertura de 1300 nuevas ubicaciones en Estados Unidos, y Aldi un supermercado de productos de descuento, planea abrir 400. Mientras tanto las noticias nos cuentan que Sears desaparecerá.
Falabella en Colombia ha logrado ocupar un lugar muy importante en el mercado de ropa, con marcas propias que sustituyen las marcas famosas de otros tiempos y entra con fuerza al país cadenas como H&M que promueven la moda sin marca a precios accesibles para muchos.
¿Puede tu empresa destacarse por ofrecer a los clientes economía y ahorro?
3. Experiencia y moda
Para compensar el tiempo que se invierte en salir de casa, el consumidor de hoy quiere encontrar en los lugares que visita, experiencias. Todos queremos ir a un lugar de moda, del que podamos subir fotos en nuestras redes sociales, que genere historias que contar y que sea por supuesto especial.
Los centros comerciales buscan ofrecer no solo almacenes si no actividades para la familia, como lo plantea el centro comercial Viva Envigado, el más grande del país, recientemente inaugurado y que ha logrado plasmar en su diseño de áreas y espacios una variedad de espacios para que la familia pueda pasar todo el día sin aburrirse mientras se “antoja” de algo para comprar. Así mismo, en el segmento de restaurantes, después de ser un gran éxito en Europa, los “mercados” gastronómicos comienzan a llegar a Colombia, como lugares ideales para salir a almorzar o cenar con amigos, donde se pueden mezclar menús de diferentes restaurantes y disfrutar con muchas personas de un concepto especial y de moda. Boho en Bogotá o Mercado del Rio en Medellín son grandes ejemplos de este tipo de espacios que logran atraer un consumidor moderno.
Esta búsqueda de experiencias se puede llevar también a la moda y a otros sectores de manera creativa no solo con el diseño y la decoración de las tiendas si no también con actividades de activación que inviten a los consumidores a “vivir” y enamorarse del almacén. Clases para los clientes, firmas de autógrafos, tardes de lectura, entre otras actividades, contribuyen a generar experiencias y a mantener el deseo del cliente por visitar las tiendas.
¿Es agradable para tu cliente ir a tu tienda o lo hace por que le toca?
4. Facilidad y enganche
Si hay una cadena de rápido crecimiento en el sector de gimnasios en Colombia es Smart Fit. Cualquiera pensaría que es básicamente por su esquema de bajo costo, pero en realidad detrás de la estrategia hay un concepto de facilidad, donde se buscar disminuir las complicaciones para el cliente ante una actividad que requiere fuerza de voluntad para la mayoría. Te afilias rápido en solo 2 minutos, usas internet para reservar, te puedes desafiliar en internet sin preguntas. Ingresas con tu huella, entrenador virtual en tu celular, puedes usar cualquier sede de las diferentes que tienen siempre en ubicaciones convenientes, la mayoría en centros comerciales con buenas zonas de parqueadero. Los clientes de hoy no quieren complicarse la vida, ni mucho menos pelear con el proveedor de un producto o servicio. La relación debe ser fácil, agradable, y que busque evitar la FRICCION.
El teléfono móvil es una gran herramienta que los almacenes deben comenzar a usar para generar interactividad. Éxito wow en Medellín por ejemplo es un nuevo formato de supermercado que permite que los clientes separen su cupo en la fila con el teléfono a través de una app o consulten el precio de un producto, por ejemplo. Algunos almacenes de ropa en el mundo están permitiendo que el cliente compre en internet y retire el producto en la tienda física de manera rápida, y sencilla, generando un efecto de onmicanalidad, donde el cliente encuentra soluciones fáciles y convenientes con las herramientas digitales disponibles sin dejar de visitar las tiendas.
¿Tu empresa logra desarrollar este tipo de relación e interacción con el cliente?
La velocidad de la innovación en el mundo es en este momento exponencial, y los cambios que antes tomaban décadas ahora toman meses. Revisar nuestro modelo de retail y la manera como interactuamos con el cliente es fundamental. El internet puede ser un gran aliado si lo incluimos en todas nuestras estrategias o un enemigo si lo ignoramos. El cliente finalmente siempre será el jefe, y si él quiere experiencias, facilidad, rapidez o economía, debemos encontrar la manera de darle eso que busca o veremos entonces que nuestro negocio poco a poco pierde su vigencia.
Fuente: Henry Arias Amortegui Gerente de Proyectos en Crear Desarrollos -Grupo Inquietudes Inmobiliarias-