La única constante es el cambio y en la actualidad el ritmo en el que se generan estas transformaciones en algunas áreas de negocio es cada vez más vertiginoso. El entorno cambia, los consumidores cambian y la forma de hacer negocios no es la excepción, es por ello que las marcas y compañías deben estar más alertas a las tendencias del entorno y su categoría.
Sin importar el giro o segmento al que nos dedicamos, o la industria a la que pertenece nuestra marca o negocio, todo el tiempo estamos frente a cambios constantes.
Dentro de los múltiples cambios a los que nos enfrentamos están la forma en que interactuamos, nos comunicarnos y consumimos; influenciados principalmente por la tecnología y la sociedad, esto nos lleva de la mano en algunos sectores a generar un aumento del nivel de conciencia en temas tales como el cambio climático y la variabilidad climática; que nos hacen tener en la mira las siguientes tendencias:
Singularidad y personalización
El reconocimiento individual dentro de la colectividad y la masificación es un aspecto clave de los consumidores de este siglo, ya que la diversidad e inclusión se visibilizan por movimientos sociales y lingüísticos como el caso de sustituir las vocales “a” y “o” por “x” en el lenguaje incluyente o no sexista. Sin embargo, el reconocimiento y demanda de singularidad, individualidad y personalización se ve reflejado en las formas de consumo y por ende en la capacidad de dar respuesta con una oferta de bienes y servicios que reconozca la individualidad.
Inmediatez
La hiperconectividad ascendente ha provocado una necesidad de que las cosas sucedan de forma más acelerada, generando a su vez una expectativa de respuestas más que rápida, sino inmediata. Esta tendencia influye en gran manera el escenario en que compiten las marcas, desde la capacidad de interacción en cuentas de redes sociales, hasta los indicadores de satisfacción. Herramientas como chat bots, así como protocolos de atención 24/7 son clave para dar respuesta a esta tendencia.
Consumo colaborativo
El gozar sobre el poseer cobra relevancia, son vastos los ejemplos de modelos de negocio como el car sharing (carro compartido) y el home sharing (hogar compartido); así mismo el consumo consiente influye en esta tendencia; ya que la reutilización o valor compartido de las cosas ayudan a reducir el impacto al medioambiente. De igual forma, se observa migración de modelos de movilidad colaborativa de otras partes del mundo. Se pueden generar nuevos clientes implementando modelos de valor compartido de la marca o productos, así como generar campañas de comunicación o compra con causa.
Por otra parte y de acuerdo con Alberto Carreon de la Revista Merca2, la tecnología ha influido rotundamente en el comportamiento de las personas para llevar a cabo las actividades del día a día, pero también el consumidor se ha vuelto mucho más exigente a la hora de decidir qué producto adquirir para satisfacer una necesidad y no solamente ello, sino también el canal a través del cual hacer la compra.
Los medios digitales se han vuelto sumamente relevantes para las empresas que los saben aprovechar, desde emitir los mensajes adecuados a sus audiencias hasta analizar lo que se dice de ellas para involucrarse en la conversación y mejorar de manera constante. Para Carreon hay algunas tendencias que impactarán al consumidor en este 2019 y que las marcas deben estar atentas para afrontar los retos que esto genera. Estas son esas tendencias:
Social media: evolución en mensajes y contenido
Aún y cuando algunas redes sociales comienzan a disminuir su crecimiento en cuanto al número de usuarios como es el caso de Facebook, seguirán siendo un medio importante a través del cual una marca se comunique con su consumidor.
Sin embargo, la tendencia será el mejorar la manera de entregar los mensajes teniendo una innovación en formato y contenido.
De acuerdo a un estudio de Euromonitor, el 44 % de los usuarios de las redes sociales, a nivel global, usa este medio para leer reviews de las marcas y productos de su preferencia, por lo que las compañías deberían involucrarse mucho más en lo que se dice acerca de sus productos en las redes sociales, apostando a acciones de social listening y con ello generar estrategias de acuerdo a los insights obtenidos.
Otro de los aspectos importantes a considerar en el escenario de Social Media Marketing será el social commerce. Si bien el e-commerce está teniendo un crecimiento importante a nivel mundial, también el impulso que recibe por parte de las plataformas de redes sociales no es despreciable.
Es así, que considero que las marcas deberán apostarle a generar estrategias de e-commerce basadas en los canales de social media.
Confianza en las marcas
Después de los escándalos que se tuvieron alrededor de las marcas y el uso de los datos personales, las empresas han tenido que implementar buenas prácticas alrededor de los mecanismos que usaban para obtener los datos de las personas y así estar en comunicación con ellas.
Según un estudio de GlobalWebIndex del 2018, el 72% de las personas en los mercados del Reino Unido y Estados Unidos, mencionaron que están más conscientes de la manera en la que las empresas obtienen sus datos personales y cómo los usan de lo que estaban hace 12 meses.
Esta cifra se vuelve relevante para las compañías, ya que ahora deben tener implementadas acciones que generen confianza en la gente para poder contar con su información y usarla para comunicarse con el consumidor.
Sin lugar a dudas esta situación cambia el panorama, ya que algunas plataformas deben ser sumamente cuidadosas a la hora de recabar datos, ya que incluso la legislación está cambiando en ese sentido, lo que deja a las marcas con un margen de maniobra mucho menor al que anteriormente tenían para usar la información con la que ya contaban.
Es así que las estrategias de comunicación y mercadotecnia deben ser innovadoras a la hora de generar piezas publicitarias, no solamente para no ser bloqueados por los usuarios, sino para tener la relevancia buscada y con ello la conversión a una acción en específico.
La correcta segmentación para hacer llegar el mensaje a la persona adecuada, en el momento adecuado y a través de la plataforma adecuada será crucial en ese sentido.
Pero también, estrategias como native adverstising comenzarán a ser mucho más utilizadas por las marcas con la finalidad de estar presentes ante sus audiencias sin ser invasivas o atentar contra la privacidad de datos.
Chatbots: una realidad
Aunque su implementación comenzó hace algunos años, hoy se ha vuelto una realidad para las marcas. La manera de estar en contacto con el consumidor a través de este mecanismo ha comenzado a traer buenos resultados, tanto por la percepción de estar cerca de las personas en tiempo real, como también por la gran cantidad de data obtenida que se puede analizar para generar estrategias mucho más poderosas a la hora de querer impactar al consumidor. Google, Facebook, Whatsapp, Amazon, entre otros han desarrollado este tipo de tecnología poniéndola al alcance de los consumidores con un nivel de desarrollo que prácticamente no se nota que del otro lado no haya una persona atendiendo una solicitud o requerimiento.
De acuerdo a Grand View Research, en 2018 el mercado global de chatbots alcanzó los mil 200 millones de dólares con una tasa de crecimiento del 24% y se encontró que el 45% a de los usuarios prefieren esta tecnología como la primera opción para comunicarse en temas de servicio al cliente.
Fuente: Tomado de la Revista Merca 2.0 Autor Fabricio de Rubin y Alberto Carreon.