En las últimas semanas escuchamos hablar de manera permanente de las estadísticas del Covid, de las cifras del desempleo, de la caida de las economias y ademas de que debemos quedarnos en casa y reinventarnos.
Todos hemos asistido a decenas de Webinar, a los que nunca habíamos asistido con lo cual pudimos acceder a ciertas personas y conocimientos que de otra manera no seria tan facil.
Para muchos de nosotros la palabra reinventarnos, es buscar nuevas formas de hacer las cosas que veniamos haciendo, ya sea para no volverlas hacer o para cambiar radicalmente la manera en que las hacemos.
Tambien a muchos nos ha pasado que reinventarnos nos lleva a revisar como la tecnologia puede apoyarnos para ser mas eficientes y llegar de una manera más facil y directa a los consumidores y clientes por los cuales hemos trabajado años o decadas, y que no volvieron a visitarnos y la unica manera de acceder a ellos es a traves de medios digitales.
En este afan por no perder nuestros clientes y porque necesitamos vender entramos todos en la carrera de buscar soluciones entrando en un mundo que no conocemos y ademas pensamos que es “facil” avanzar ya que muchos lo han hecho y nos ponemos en la tarea de tener nuestro ecommerce.
Lo cierto es que es mundo distinto y tenemos que cambiar procesos, capacitar al personal, hacer cambios o inversiones en temas de tecnologia, atender al cliente de una manera diferente, comunicarnos con los clientes de otra manera, integrar medios de pago, como vamos a empacar nuestras entregas, integrar servicios logisticos y desarrollar el fullfillment, entender que el proceso de las devoluciones de producto cambia y muchas otras cosas que nos iran llegando en la medida que vamos entrando en el proceso. Al final todos los dias vemos algo nuevo que corregir y la curva de aprendizaje se vuelve exigente y nos cuesta. En este proceso seguramente tendremos ventas, posiblemente un margen mas bajo y unos costos mas altos.
Con lo anterior no quiero decir que no tenemos que hacerlo, claro que debemos hacerlo, ya que el Coronavirus adelanto muchos procesos que seguramente pensabamos hacer en los proximos 24 meses, lo que quiero decir es que tampoco debemos sorprendernos cuando en 2/3 meses muchos de nosotros tengamos que revisar nuevamente todo lo que hicimos ya que tendremos muchos clientes insatisfechos con nuestros servicios ya sea porque no pueden acceder a todos nuestros productos o porque no entregamos a tiempo o porque el tema de las devoluciones se vuelve inmanejable o porque no aprobamos sus pedidos, es decir, porque no lo hemos hecho como tiene que ser.
Lo anterior no puede ser una sorpresa para nadie, esta claro que realizar procesos de transformacion digital y entrar en el mundo de la omnicanalidad no es un tema sencillo y toma muchos años desarrollarlo y consolidarlo y volverlo parte del ADN de las compañias. Nuestra tarea debe ser que el cliente nos pueda acceder a traves de cualquier canal y que nosotros como retail sepamos reconocerlo y atenderlo de acuerdo a sus necesidades.
Lo que yo recomiendo es que por mas deseos que tengamos de hacerlo rapido, siempre debemos trabajar de la mano de un experto que nos asesore y nos abra los ojos en los diferentes puntos donde debemos poner mas cuidado y tener muy claro como es que nos vamos a comunicar con nuestros clientes. La confianza que generemos es el éxito de la implementacion y esta no se logra solamente teniendo un sitio seguro, sino dandole una informacion clara y permanente del status de los pedidos a los consumidores.
Todos hemos visto que nadie estaba preparado para la avalancha de pedidos e incluso las compañias mas grandes estan sufriendo porque sus promesas de servicio no se estan cumpliendo, no porque lo hagan mal, sino porque esta situacion nunca vivida nos ha superado en todas nuestras expectativas.
Seguramente otra manera de mejorar muchos aspectos que desconocemos es haciendo alianzas con empresas especializadas en cada uno de los puntos de la cadena y no pretender hacerlo todo in-house.
Para terminar lo que quiero decir es que todo lo que estamos haciendo en estos dias tendremos que revisarlo nuevamente y seguramente volver a invertir para poder consolidad una nueva forma de operar.
Fuente: Luis Javier Rios. Consultor retail https://www.linkedin.com/in/luis-javier-rios-hoyos-0757a242/
