2020 llega a su fin y con él las tan esperadas rebajas de fin de año, incluido el Black Friday. La fecha ya conocida por ofrecer los valores y condiciones más asequibles del año, comenzó en muchas geografías por fuera de los Estados Unidos a través del comercio electrónico y llegó al retail físico. Debido al escenario actual provocado por Covid-19, la preferencia por el aislamiento social y el acceso restringido a las tiendas físicas, se espera que el comercio electrónico crezca un 70% este año.
Los minoristas pequeños, medianos y grandes han invertido en soluciones digitales para estar aún más cerca de los consumidores. A pesar de todas las herramientas que involucran tecnología, muchas empresas apuestan por los recursos figitales para impulsar sus ventas, es decir, incorporan el factor humano en la atención al cliente para impulsar sus ventas.
Sumar personas para asistir en el servicio, ya sea a través del canal digital o físico, puede ser un recurso valioso, si el equipo responsable de este servicio está preparado y calificado en planificación para cumplir con su rol y ofrecer el mejor servicio al cliente. De lo contrario, la empresa habrá invertido una enorme cantidad de tiempo, energía e incluso recursos financieros en marketing para dar como resultado un bajo retorno de las ventas.
Para que puedas impulsar tus ventas navideñas con tu equipo de ventas y servicio, hemos enumerado los principales puntos de atención que debes considerar para poder ofrecer el mejor servicio al cliente y estar a la altura de toda la inversión que has realizado en tus campañas.
1 - Sea accesible para el cliente.
¿Cómo se mantiene su equipo de ventas en contacto con el cliente incluso a distancia? Si tu equipo tiene una cartera de clientes que ha funcionado bien durante el año, ya estás un paso por delante. En momentos de aislamiento social, una llamada o un simple "Hola, ¿cómo va tu día hoy?" Puede hacer toda la diferencia.
Enviar el código promocional del vendedor a través de WhatsApp y hablar de las novedades de la tienda también funciona para ser recordado, pero con tantas ofertas tentadoras este fin de año, la primera opción de compra del cliente seguramente será con la marca y la tienda que busca, se sentía más cercano y con quien había tenido una relación cercana durante los últimos meses.
2 - Ofrecer un servicio personalizado.
Cuanto mayor sea la capacidad de comunicación del vendedor, mejor. Es importante destacar que la comunicación también está relacionada con la capacidad de escuchar atentamente lo que el cliente tiene que decir y expresarse con empatía, ofreciendo un verdadero servicio al cliente. Lo cual es bastante diferente de simplemente realizar ventas transaccionales.
El vendedor que sepa formular las preguntas adecuadas para conocer en profundidad los deseos, necesidades, expectativas y el perfil de su cliente tendrá la capacidad de maximizar sus resultados. Es necesario ofrecer cuidados humanizados y no ser un humano robótico. Para ello, el vendedor necesita saber combinar las técnicas con los comportamientos ideales para realizar su servicio con excelencia y siempre enfocado al cliente.
3 - Vende soluciones completas que harán que tu cliente quede 100% satisfecho
¿Quién nunca llegó a casa y se dio cuenta de que ese nuevo artículo necesitaba pilas para funcionar? ¿O compraste una prenda nueva y cuando llegó el momento de vestirte deseaste haber comprado algo más para completar el look? ¿O le compraste un regalo a alguien que te gustaba tanto que también querías comprar uno para ti? Estas son algunas de las situaciones que le ocurren a miles de consumidores todos los días. ¿Sabes por qué? El profesional de ventas que realizó el servicio no estaba completamente preparado para ofrecer una solución completa que realmente excediera las expectativas del cliente.
Los profesionales de ventas que sirven con empatía y se enfocan en el cliente tienden a no cometer este tipo de errores y las marcas tienden a tener mejores resultados. Ser un verdadero profesional de ventas implica comprender que, además de realizar ventas, brindas servicio al cliente.
Para que todo esto suceda en su tienda y con su equipo, simplemente revise sus reglas y procedimientos e involucre a todos en un propósito mayor, independientemente del canal que utilice para realizar ventas. Haz tu retail en cuerpo y alma, potenciando tus resultados y las habilidades del equipo de ventas y servicio.
Las expectativas son de crecimiento en las ventas del Black Friday y de fin de año a pesar de todas las adversidades que ha enfrentado el retail este año. ¿Cuáles son sus expectativas de crecimiento de ventas para su tienda?
Fuente: Mercado & Consumo.
