Esade Creapolis ha presentado un estudio sobre los retos que afrontará el segmento del retail en 2022, ofreciendo nuevas perspectivas y oportunidades.
Según Oriol Alcoba, Director General de Esade Creapolis, “en el contexto de pandemia, la clave ha sido el consumidor y lo continuará siendo en 2022. Nuestro estudio pone de manifiesto que tanto los distribuidores como los fabricantes han salido de la pandemia mucho más centrados en el cliente final.
La información de los clientes es clave para un 85% de los fabricantes; mientras que más de la mitad busca acercarse a los consumidores comercializando directamente sus productos. La transición de B2B a B2C lleva siendo una clave para los fabricantes desde hace años y se ha acelerado durante el confinamiento. Los marketplaces, por su parte, son un nuevo actor disruptivo que facilita la comercialización online para los fabricantes sin obligarles a costosas inversiones y transformaciones, y minimizando el efecto indeseado del conflicto entre fabricantes y distribuidores.
Los retailers se han visto seriamente afectados por la pandemia. Las compañías han tenido que reestructurar los puntos de venta físicos y han reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online. Las empresas, por otra parte, han detectado oportunidades a raíz de la Covid-19: la digitalización del puesto de trabajo de los empleados, la mejora del ecosistema digital de la compañía y la mejora de ciertos procesos internos”.
Conclusiones: los grandes retos del sector
Las siguientes son las 10 principales conclusiones del estudio de Esade Creapolis. A través de ellas se dibujan algunas de las tendencias permanentes en el sector:
Omnicanalidad.
La pandemia ha afectado de manera importante a los retailers. Las compañías han tenido que reestructurar sus puntos de venta físicos, han reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, han dado mayor peso al eCommerce en su estrategia comercial y han digitalizado el puesto de trabajo de los empleados.
Conocer al consumidor.
Tanto los distribuidores como los fabricantes consideran que conocer en profundidad al consumidor es el principal reto al que se enfrentan. En este sentido, los actores del sector están trabajando para ganar intimidad con el cliente gracias a recabar y analizar de manera inteligente más información de cliente y a mejorar el flujo de dicha información dentro de la cadena.
Los actores de la cadena de valor del retail están definiendo estrategias para merecer los datos del cliente y posicionarse como actores que se toman en serio su privacidad.
Customer journey.
El customer journey sigue evolucionando para hacerse más granular e híbrido. La búsqueda digital de información e inspiración para realizar la compra es cada vez más importante, pues los clientes consultan más fuentes de información para tomar sus decisiones. Los retailers están respondiendo, haciendo más compleja y omnicanal la experiencia de los clientes con el uso intenso de la tecnología.
Fidelización del cliente.
La tienda tradicional se está convirtiendo en un espacio en el que la mera transacción de compra pierde importancia en favor de la fidelización del cliente en torno a una experiencia diferencial, que maximice el carácter emocional de la visita y la búsqueda, elección y prueba de productos.
Proximidad: comodidad e inmediatez.
El concepto de proximidad está pasando de estar asociado a la cercanía física al domicilio del consumidor a estar basado en otros muchos factores, mucho más asociados a la comodidad y a la rapidez y menos a la propia localización geográfica. Rapidez y comodidad son, en suma, los conceptos que están definiendo lo que podemos denominar una nueva proximidad.
Experiencia hibrida online y offline.
Durante la pandemia las compañías han acelerado sus estrategias de ofrecer una experiencia hibrida entre el canal on-line y el físico para poder hacer más fácil, sencilla y rápida la compra de sus productos. Phygital aúna la experiencia de compra online con la experiencia física en el ámbito digital para dar proximidad a los clientes.
Soluciones de pago.
El modo de efectuar los pagos ha variado, reduciendo su importancia el efectivo y ganando peso las nuevas las transacciones electrónicas, el eCommerce, el pago con teléfono móvil y nuevas plataformas de pago (como Bizum). Los estudios pronostican que seguirá creciendo el pago Cashless, con crecimientos del uso de las aplicaciones wallet en los móviles para la realización de pagos.
eCommerce, ahora imprescindible.
El eCommerce ha pasado a ser un componente capital e imprescindible de la estrategia comercial de fabricantes y distribuidores, con webs cada vez más transaccionales, y acciones de marketing digital cada vez más orientadas a la conversión.
Última milla.
Los retailers online buscan optimizar su gestión de la última milla. La red de centros de distribución, las rutas de transporte, los tipos de transporte y paquetería, las condiciones de entrega, así como las tecnologías e inteligencia utilizadas en todos los procesos implicados (IoT, realidad aumentada, Blockchain, Big Data, drones).
Son algunos aspectos sobre los que trabajan las empresas para mejorar la última milla y, con ello, mejorar al máximo la experiencia de compra de los clientes.
Sostenibilidad.
El respecto por el medio ambiente y la sostenibilidad continúan siendo una palanca de diferenciación y así es reconocido por las compañías del sector, que lanzan iniciativas en esa dirección.
Fuente: www. pinkermoda.com
