Liderar un centro comercial es como dirigir una gran puesta en escena diaria. Pase lo que pase, "the show must go on".
La industria ha dado un giro en los últimos años donde el principal reto está en generar emociones memorables que, si son suficientemente impactantes, se transformen en recuerdos para quienes nos visitan.
Pero, ¿qué ocurre detrás del telón? ¿Qué hay en ese “backstage” que hace posible una experiencia excepcional?
Cada día, cientos de personas trabajan en silencio para que todo funcione: desde la limpieza diaria de miles de metros cuadrados, el cuidado de los baños que son puntos críticos de alto tráfico que requieren día a día los insumos y los cuidados necesarios, la seguridad enfocada al servicio, sin perder la esencia del rol, las actividades que semana tras semana se vuelven puntos de referencia y deben cumplir los expectativas de calidad e innovación para que sean efectivas.
Asi mismo, la decoración dinámica y la gestión comercial activa para que formalicen las negociaciones de nuevas marcas para estar listas en las temporadas de compras principales a lo largo del año. Todo esto ocurre bajo una administración estratégica que sostiene la operación como un modelo de negocio eficiente y rentable.
Con los años, he aprendido que una empresa es el reflejo del equipo que la conforma, de principio a fin y para mí siempre será el activo más importante. Por eso, es fundamental valorar, capacitar e involucrar a cada colaborador como parte activa de esta gran puesta en escena que viven nuestros clientes diariamente.
A veces creemos que el cliente de hoy, abrumado por un bombardeo constante de estímulos, busca lo extraordinario a toda costa. Y en esa búsqueda, nos obsesionamos por crear proyectos diferenciadores constantemente. Sin embargo, muchas veces la respuesta es más simple de lo que pensamos.
Generar valor también puede significar ofrecer un recorrido cómodo en todos los sentidos, una atención sonriente y cálida del equipo que trabaja frente al cliente, que logra sorprender y generar buenos comentarios de agradecimientos por los pequeños detalles que se sienten a través de la autenticidad del servicio.
El desarrollo de nuevos espacios pensando en las necesidades reales de quienes nos visitan, y ambientes seguros para toda la familia, son gestiones frecuentes que llenan nuestros días y se trabajan en silencio. Esto solo se logra cuando todo el equipo está alineado con el propósito de crear experiencias memorables.
Un mal día de quien te atiende o unos baños descompuestos pueden empañar por completo la experiencia… y esto aplica para cualquier tipo de negocio.
Además, hay otro componente clave en este backstage: la toma de decisiones comerciales y de mercadeo basada en datos. El análisis del mercado, el estudio constante de las tendencias y el comportamiento del consumidor nos permiten diseñar actividades innovadoras que muchas veces ya existían, pero necesitaban una transformación a la necesidad presente, y en la parte comercial mantener una constante búsqueda de productos y marcas que realmente sean sostenibles en el tiempo para generar esa rentabilidad que complemente la mezcla comercial que genera valor real a quien busca suplir una necesidad de compra y que actualmente compite con un mundo digital que no podemos ignorar.
Detrás de esto, hay un equipo comprometido que construye estadísticas y reportes que sirven como base para decisiones estratégicas que impactan directamente la experiencia del cliente y el posicionamiento del centro comercial.
Mantener esta excelencia administrativa y operativa no es fácil, pero es la clave para diferenciarnos en un mercado competitivo. No se trata solo de grandes ideas,
sino de ejecutar con rigor lo esencial. Ahí es donde está el verdadero impacto: en lo que nadie ve, pero todos sienten.
Fuente: Jessica Solís Osorio Gerente General Altaplaza Mall – Panamá
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