Desde hace más de tres décadas, Francisco Casallas ha sido testigo y artífice de las transformaciones más profundas en la operación de centros comerciales en Colombia. Su trayectoria, que abarca desde los años pioneros hasta la adopción de las tecnologías más avanzadas, demuestra que el área de operaciones no es un soporte técnico, sino el verdadero motor estratégico de un mall. En esta entrevista, Casallas comparte sus aprendizajes, anécdotas y su visión de futuro, resaltando cómo combinar la innovación tecnológica con el factor humano para garantizar experiencias de clase mundial.
Trayectoria y transformación del rol operativo.
¿Cómo ha evolucionado el rol del director de operaciones en centros comerciales desde que inició su carrera hace más de 38 años?
El cambio ha sido radical. Cuando comencé, la operación se veía casi como un servicio de mantenimiento: encender una planta eléctrica y arreglar averías puntuales. Hoy, la operación es el corazón del centro comercial. Sin una gestión eficiente, coordinada y proactiva, el mall simplemente no funciona. La gran transformación ha sido organizacional: ahora operaciones, mercadeo, finanzas y experiencia al cliente trabajan en equipo. Operaciones dejó de ser un área puramente técnica para convertirse en un pilar estratégico que posibilita todas las demás funciones.
Adaptarse o quedar atrás: la disrupción tecnológica.
¿Qué innovaciones tecnológicas han sido más impactantes para la operación y cómo las enfrentó?
La tecnología cambió las reglas del juego. En mis primeros años, todas las tareas se hacían manualmente. Al llegar a Calima (hoy Mallplaza), encontré una infraestructura digitalizada: sistemas energéticos, plantas eléctricas y monitoreo centralizado. Mi conocimiento era valioso, pero insuficiente; por eso incorporamos a un ingeniero mecatrónico que me apoyó mientras aprendía en la práctica. Esa experiencia me permitió liderar con propiedad un equipo técnico de alta complejidad.
Un desafío que marcó el camino.
¿Cuál ha sido el mayor reto operativo de su carrera?
Implementar por primera vez una operación completamente tecnológica. Fue necesario desaprender procesos antiguos y reaprender otros desde cero. Sentí mucha ansiedad, pero comprendí que el liderazgo implica saber cuándo pedir apoyo y aprender de los que dominan las nuevas disciplinas. Ese reto definió mi enfoque: la humildad para reconocer conocimientos ajenos y la determinación para integrarlos en un equipo sólido.
El valor estratégico de operaciones en la alta gerencia.
¿Cómo ha cambiado la percepción del área de operaciones en la gerencia general de un centro comercial?
Hoy la alta dirección entiende que, sin operaciones, no hay centro comercial. Puedes tener un plan financiero impecable, pero sin mantenimiento, seguridad y eficiencia técnica, el cliente no regresa. Operaciones es el área que garantiza la promesa de marca: desde el funcionamiento de escaleras eléctricas hasta la limpieza y la seguridad, todo depende del pilar operativo.
La experiencia que salvó vidas.
¿Hay alguna experiencia que resuma la complejidad de su trabajo?
En los años 90, en Plaza de las Américas, detectamos una bolsa sospechosa durante una feria dominical. Sospeché de un explosivo y, con dos técnicos, improvisamos un protocolo: humedecimos la bolsa cuidadosamente con una manguera contra incendios. Más tarde, la Policía confirmó que se trataba de un petardo listo para detonar. El agua desactivó la pólvora y evitó una tragedia. Esa experiencia demostró que la operación debe estar preparada para cualquier escenario.
Pilares de una operación moderna.
¿Qué elementos considera esenciales para una operación exitosa y sostenible hoy?
El seguimiento riguroso a proveedores especializados es fundamental: escaleras eléctricas, plantas de energía y sistemas automatizados requieren expertos. Además, es indispensable contar con cronogramas de mantenimiento, rutinas estructuradas y plataformas como Mántum, que permiten monitorear y controlar cada proceso. La tecnología debe estar siempre al servicio del usuario y bajo supervisión humana.
Tecnología y humanidad: el equilibrio del futuro.
¿Qué papel juegan la IA, el IoT y el Big Data en las operaciones modernas, y qué limitaciones observa?
La inteligencia artificial y el Internet de las cosas ofrecen monitoreo predictivo y eficiencia energética. Sin embargo, el centro comercial es como una ciudad: dinámico e impredecible. El factor humano sigue siendo insustituible en la toma de decisiones críticas, la creatividad y el conocimiento intuitivo. La tecnología es un gran aliado, pero no reemplaza la experiencia y el juicio de las personas.
Gestión de crisis: preparación y documentación.
¿Cómo debe prepararse operaciones ante crisis como desastres o pandemias?
Con prevención, entrenamiento y manuales de crisis claros. Es vital realizar simulacros frecuentes, capacitar al personal y coordinar con seguridad y autoridades. La improvisación no es opción: una respuesta eficiente nace de la preparación anticipada.
KPIs clave para evaluar la gestión operativa.
¿Qué indicadores son esenciales para medir el éxito en operaciones?
Los KPIs deben centrarse en la continuidad operativa y la seguridad: disponibilidad de plantas eléctricas, escaleras, sistemas hidráulicos y eléctricos, y el cumplimiento de los mantenimientos programados. Estos indicadores mensuales reflejan la calidad del servicio y el bienestar del cliente.
Visión de futuro: tres tendencias clave.
¿Qué tendencias definirán la operación de centros comerciales en los próximos 10–15 años?
Primero, el monitoreo predictivo total: mantenimiento basado en datos y automatización energética. Segundo, la experiencia de usuario: operaciones garantizará espacios más confortables, sostenibles y personalizados. Tercero, el perfil profesional será híbrido: técnico, humano y estratégico.
Consejo a las nuevas generaciones.
¿Qué consejo le daría a un joven ingeniero en operaciones?
Conozca cada rincón del centro comercial: equipos, procesos y funciones. Escuche a su equipo, combine lo técnico con lo humano y enfrente los problemas con serenidad, creatividad y ganas de aprender. Nunca deje de formarse.
Legado y agradecimientos.
¿Cuál ha sido su mayor legado para la industria?
Dejar obras funcionales y emblemáticas, y formar equipos comprometidos con la excelencia operativa. Me enorgullece saber que mi trabajo sigue aportando al crecimiento del sector.
¿A quién agradece en esta trayectoria?
A la ingeniera Yazmín Lombana, por su liderazgo humano, y a visionarios como don Pedro Nava, don Raúl Reyes, don Miguel Ángel Pardo y don Jorge Mario Zuluaga, quienes impulsaron la evolución operativa en Colombia.
Un mensaje final
Operaciones no es un costo, es una inversión. Desde el gerente general hasta el último proveedor, todos deben entender que, sin un corazón operativo que lata con fuerza, el centro comercial pierde su promesa de marca, su eficiencia y su seguridad.
Francisco Casallas
Ingeniero Industrial con más de 30 años liderando la operación de centros comerciales de gran envergadura en Colombia, especialista en gestión de infraestructura, equipos operativos y contratos de servicios generales. Reconocido por su visión estratégica, liderazgo y enfoque integral.
Fuente: Mall & Retail.
