Imposible imaginar el actual negocio del retail en el mundo sin la intervención de las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Según la opinión de expertos, las TIC han sido un motor fundamental para el desarrollo de las grandes tiendas y supermercados; una plataforma que ha servido de base para el impulso de la industria a nivel mundial. Los nuevos desarrollos tecnológicos están impactando positivamente la operación de los puntos de venta, permitiendo ofrecer una nueva experiencia a los clientes. El 2018 se recordará como el comienzo de desarrollos tecnológicos, que transformara la tienda del futuro.
Para competir con las comodidades de las compras online donde hay un catálogo mucho más amplio de surtido y mucha más información de los productos que la que puede ofrecer una tienda física, sumado al hecho que el consumidor de hoy es menos analógico y más tecnológico utilizando más herramientas digitales en sus decisiones de compra, a la tienda no le ha quedado más remedio que utilizar herramientas tecnológicas para conectarse con sus clientes. El punto de ventas tal como lo conocemos hasta ahora será parte del pasado. Si bien la tecnología ha estado presente, en la gestión operacional de los retailers como por ejemplo los sistema de gestión ERP y tecnologías CRM, uso la de nube para almacenamiento de información entre otras, llego el momento que esa tecnología este de cara al cliente.
Herramientas como la inteligencia artificial o la realidad aumentada, han empezado a usarse no solo para hacer más fácil las cosas para las tiendas, sino también para hacer más sencillas y simples las cosas para los clientes.
La realidad aumentada
Es una tecnología que sobrepone en tiempo real una información digital a la realidad física mediante el uso de un dispositivo. Permite observar cómo quedan los productos antes de comprarlos. Ikea, lanzó una app que desde el smartphone y usando realidad aumentada permitía establecer cómo quedarían los muebles en casa antes de comprarlos.
En el terreno de la moda, Zara con una app, para smartphone, permite tener una experiencia específica en zonas concretas de la tienda. En ellas, apuntando con el celular, se puede ver en realidad aumentada la colección de temporada, la composición del “outfit” permitiendo comprarla desde la propia app. Así mismo han dispuestos de probadores virtuales en donde el cliente puede comprobar cómo se ve con diferentes prendas tan solo con dispositivos de reconocimiento facial. Otro ejemplo del uso de esta tecnología es Sephora, la cadena de cosmética emplea la realidad aumentada para que se pueda probar cómo queda el maquillaje sin realmente tener que aplicarlo.
Como se observa la realidad aumentada facilitará la creación de experiencia en el punto de venta. Se estima que en el 2020 unos cien millones de personas comprarán ya, empleando esta tecnología.
Big data
Hoy toda la huella digital que deja un comprador es aprovechada por las empresas. Desde el mismo momento que el cajero del supermercado pasa un producto por la caja y escanea su código de barras, registrando los datos de venta en un datafono o una terminal, enviando esta información directamente al sistema de la compañía, estos datos quedan automáticamente disponibles para diferentes usos.
Hoy en día las nuevas fuentes de datos, transacciones, sensores, métricas de medios digitales, etc., presentan nuevas oportunidades para la industria para generar valor y algunos consigan ventajas competitivas inigualables. Los grandes retailers logran almacenar tal cantidad de información que requieres sistemas especializados para su manejo. Se dice que en los últimos 10 años se han acumulado más datos que en toda la historia de la humanidad. Ahí aparece el big data o el manejo de grandes volúmenes de información, la inteligencia artificial y la ciencia de datos.
Los retailers están incorporando personas que puedan trabajar con estos datos, hacer planes y tomar decisiones, pues poder analizar, sacar conclusiones y crear planes de acción, puede ser clave y estratégico para cualquier compañía.
¿Cómo se puede utilizar la información en el mundo del retail? A continuación algunas ideas:
• Entender el comportamiento del consumidor.
• Mejorar la experiencia de compra en las tiendas.
• Realizar recomendaciones a los consumidores en base a sus compras.
• Aumentar la tasa de efectividad de las promociones.
• Analizar el viaje de compra de los consumidores.
• Buscar eficiencias en la cadena logística.
• Mejorar desempeños en la proyección y manejo de la demanda.
• Analizar el surtido completo por tienda y SKU.
• Analizar los medios digitales y su impacto en las ventas.
• Predecir tendencias en base al análisis de medios digitales y comportamientos de compra.
Como se observa estamos viviendo una nueva revolución industrial con el big data, son tendencias que comienzan a aparecer con fuerza en el año que termina y que obliga a las empresas colombiana a empezar a involucrarse.
Inteligencia Artificial (IA).
Finalmente otro avance tecnológico con implicaciones en la industria del retail es la Inteligencia Artificial que permitirá analizar el comportamiento que hasta ahora estaba limitado al cerebro humano. La robótica, el reconocimiento facial y el reconocimiento de voz, permitirán a los consumidores simplificar los procesos de compra haciéndolos más sencillo y práctico.
Algunos ejemplos de la aplicación de la Inteligencia Artificial en el mundo del retail son los siguientes:
• Amazon utiliza algoritmos de machine learning para analizar y crear tendencias de moda.
• The North Face, tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, lanzó en línea una experiencia de compras interactiva potenciada por Watson de IBM, donde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones.
• Walmart, usa una app móvil para “escanear y comprar” y la gente evite filas para pagar.
• Levi’s implementó chatbots, para auxiliar al cliente a encontrar los jeans perfectos.
• Macy’s probó una aplicación que da respuesta a preguntas relativas a cada punto de venta, (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.)
• Amazon y JD, inauguraron sus primeras tiendas sin personal, las cuales ofrecen el confort del marketplaces en Internet dentro de una tienda física. El concepto utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand Gerente Mall & Retail.