Aunque el comercio electrónico evoluciona de manera acelerada, hay unos temas generales que sirven para tener éxito en este frente. En momentos cuando todo cambia aceleradamente y el futuro es cada vez más difícil de predecir más allá de la especulación, entre la evolución acelerada que enfrenta el e-commerce aún es posible identificar algunas tendencias generales, que vale la pena apuntar para tener éxito en las ventas online:
Experiencia, Experiencia
La experiencia de usuario (UX) es tan importante, que Google basa en ésta gran parte de sus algoritmos de búsqueda, beneficiando a aquellas páginas que son rápidas, coherentes y fáciles de utilizar. En esta era, la experiencia lo es todo.
Por eso, es necesario ofrecer una UX relevante, por ejemplo, personalizando las interacciones con cada cliente a través de todos los canales. 80% de los participantes en un estudio de Epsilon dijeron que las experiencias personalizadas aumentan su interés en comprar una marca determinada.
Un ejemplo interesante lo aporta BILD Shop, un retailer de artículos deportivos alemán que utiliza la personalización para, por ejemplo, detectar a los usuarios fanáticos del Bayern Munich y ofrecerles artículos de su equipo.
En este sentido, una de las herramientas más útiles es la visualización interactiva de los productos. Entre las barreras para la compra online está que no se puede interactuar con el producto como se hace en una tienda física.
Por eso, los esfuerzos de UX están encaminados hacia eliminar -o al menos reducir- esta limitación, lo cual es posible con la visualización interactiva de los productos y el uso de 3D o realidad expandida para, por ejemplo, probarse virtualmente unas gafas de sol antes de comprarlas.
Pago más fácil y más seguro
El proceso de pago es el paso final en el recorrido del usuario y, de hecho, el momento que más abandonos reporta. De acuerdo con el Baymard Institute, en promedio casi 70% de los compradores deja abandonados sus carritos de compra.
Esto significa que después de buscar, evaluar y elegir, la mayoría de los compradores todavía no termina el proceso de pago.
Pueden existir varios motivos para esto, pero señalo tres de ellos:
• El cliente desconfía,
• Lo ahuyenta un proceso largo y engorroso,
• Utiliza la tienda virtual para elegir y luego compra en la tienda física (lo cual no es malo, como diré más adelante).
En 2019 veremos, entonces, plataformas de pago más sencillas y más seguras, gracias a la implementación de mejores sistemas de prevención de fraude basados en Inteligencia Artificial, Machine Learning y Big Data. Esto nos lleva al siguiente punto…
La inteligencia artificial se consolida
Ya podemos estar seguros de que el futuro del e-commerce está en la inteligencia artificial, desde las aplicaciones sencillas como consejeros de moda virtuales para aumentar la interactividad, hasta gestión de data a niveles nunca antes vistos.
Las herramientas de análisis basadas en IA pueden rastrear la forma en la que clientes potenciales interactúan con los productos, presentando datos muy útiles para resaltar puntos de interés que de otro modo no estarían a la vista, y esto conduce a una mejor visualización de los productos o a disponer más hábilmente los bestsellers, por ejemplo.
Otro uso de la IA está en la eliminación de las dificultades de entrega. Cuando en un marketplace existen productos tan diversos como finas copas de cristal y guantes para trabajo pesado, una pregunta compleja es cómo elegir el sistema de entrega más adecuado para cada uno de estos, y desde el punto de vista tecnológico, cómo hacer esa elección automáticamente y en proceso de checkout. La solución, de nuevo, está en el uso de IA.
Puentes entre online y offline
La realidad del mercado hoy es que la gente no está utilizando solo un canal para hacer sus compras. El 2018 Omnichannel Buying Report dio como resultados que 87% de los compradores en Estados Unidos acuden a tiendas físicas, y ojo con esto: 56% de los miembros de la generación Z (nacidos entre 1995 y 2010) hace sus compras en locales de ladrillo y cemento.
Entonces, el fortalecimiento del comercio multicanal será tendencia en 2019, y esto puede significar una combinación de tienda física y virtual, junto con canales como redes sociales y blogs de contenido.
De hecho, existe un comportamiento cada vez más afianzado entre los compradores: buscar online y comprar en la tienda física, y viceversa; o comprar online para recoger el producto en una tienda física.
Fuente: Jaime Ramírez Country Manager Colombia Mercadolibre.com para Portafolio.
Regístrate a nuestro Newspaper en el siguiente link: https://bit.ly/2M999Dw y recibe cada semana las noticias más importantes de la industria de centros comerciales y retailers.