Gracias a la transformación digital de los establecimientos físicos, una simple compra se convierte en una experiencia nueva y diferente. Las nuevas herramientas de estas tiendas inteligentes seducen con tecnología que ofrece un trato hiperpersonalizado. Como consecuencia, las ventas crecen.
Las tiendas inteligentes que te seducirán
La tienda física está en plena revolución, aunque no siempre esté a la vista. El futuro pasa por transformarse en espacios interactivos que complementen la experiencia de uso del comercio electrónico. Te contamos cómo.
Olvida todo lo que entiendes por salir de compras. Ahora, ir de tienda en tienda es sumergirse en una experiencia multisensorial hasta hace poco reservada a las películas de ciencia ficción. Ya existen espejos interactivos para que veas cómo te queda una prenda sin necesidad de ponértela o probadores inteligentes que recomiendan qué complementos combinan mejor con lo que llevas puesto, entre otros muchos innovadores servicios. Además, tus vivencias en el establecimiento físico se sincronizan con las acciones que realizas en Internet para aprovechar las ventajas de las compras presenciales y online.
Las nuevas funciones de la tienda
A partir de ahora la tienda física jugará diversos roles, según apunta la consultora McKinsey. Además de la venta de productos y servicios, servirá como un showroom, un punto de recogida de pedidos adquiridos previamente online, un sitio de cambio o devolución de artículos o incluso un espacio de encuentro para amigos que comparten experiencias. Los nuevos consumidores ya desean algo más que adquirir un producto y esperan una experiencia de compra donde lo sensorial, lo digital y lo social se entremezclan en todo el proceso de compra.
"Más allá de la mera transacción comercial, ahora se busca un mayor contacto con las personas y reforzar el nivel de servicio no solo con tecnología sino también mediante la humanización de espacios, para que sean más acogedores y agradables y los clientes se sientan únicos en cada experiencia de compra", señala Eduardo Ceballos, presidente de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC).
EL papel de la tecnología
En todos esos nuevos espacios, los teléfonos inteligentes, las tabletas y, cada vez más, los asistentes por voz y los wearables se están convirtiendo en la puerta de entrada a la compra omnicanal, por lo que el establecimiento físico debe sacar valor de ello, convirtiendo estos elementos en sus aliados, no en sus competidores.
Para ello, los establecimientos se están respaldando en propuestas smart retail, un conjunto de soluciones que permiten la creación de tiendas inteligentes gracias, entre otras tecnologías, al Internet de las cosas. Mediante la conexión de diferentes objetos como carteles digitales, probadores inteligentes, espejos con realidad virtual, gestores de turnos, cuenta personas o sensores (beacons) que identifican a clientes para enviarles ofertas personalizadas, los consumidores son, más que nunca, los protagonistas del proceso de compra.
Sinergias entre canales
La estrecha convivencia entre estos canales de venta ha hecho que el viaje del cliente ya no sea algo lineal, sino un proceso que entremezcla lo digital y lo presencial dando lugar a fenómenos como el ROPO (research online, purchase offline), es decir, la búsqueda online que acaba en una compra presencial, y el showrooming, que es justo lo contrario: comprar onlinetras haber visitado una tienda física.
De acuerdo al estudio anual de e-commerce 2018 del IAB, el 42% de los compradores online paga o recoge en una tienda física el artículo adquirido. El 22% de los consumidores primero busca en Internet para después cerrar la compra en un establecimiento físico y finalmente el 9% de los que se interesan por un artículo en una tienda física termina comprándolo online.
De momento, el marketing digital es mencionada como la principal herramienta tecnológica capaz de generar un mayor impacto en el comercio minorista, seguido de la movilidad, el internet de las cosas, el big data, robotica, inteligencia artificial y la realidad virtual.
Así las cosas, la transformación de los puntos de venta en espacios inteligentes capaces de establecer sinergias con el comercio electrónico es una de las grandes bazas del nuevo retail. Consciente de ello, la mayoría de los empresarios ya ha iniciado el proceso de digitalización de sus establecimientos y espera recuperar esta inversión en menos de dos años.
Espacios reinventados
Las tiendas físicas que sobrevivirán a las grandes transformaciones digitales serán las siguientes:
Flagship: No se centra tanto en vender, sino en ofrecer una experiencia única al cliente a través de los valores de la marca.
Pop-up store: Espacio comercial temporal que se crea como acción de marketing para captar clientes a través de eventos originales. El centro comercial Diagonal Mar de Barcelona acogió durante tres meses esta tienda donde era posible personalizar donuts.
Tienda itinerante: Similar a una pop-up store, pero con la diferencia de que esta es siempre la misma tienda que va de un lugar a otro, conservando su aspecto. En 2018, Venca recorrió varias ciudades españolas gracias a este formato de tienda.
Concept store: Espacio que mezcla diferentes experiencias. Además de comprar, los clientes acceden a diversas opciones de entretenimiento. Durante el pasado mes de marzo, la flagship madrileña de Telefónica recreó la escuela del programa de televisión Fama, ¡a bailar! para impartir clases de baile gratuitas a cualquier interesado.
Shop in shop: Un negocio establece un espacio de venta y exposición adaptado a los valores de su propia marca en el establecimiento de otro minorista. Movistar cuenta con este tipo de espacios, también llamados corner, en las instalaciones de El Corte Inglés.
Fuente: El País España.
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