El e-commerce ya no es una tendencia de consumo sino un canal esencial para marcas y consumidores, un canal que no reemplaza, sino que coexiste y está directamente ligado con la experiencia en tienda.
Vivimos una revolución tecnológica en la que gran parte de las actividades que realizamos al día se hacen por internet. Pedir un taxi, hacer un depósito bancario y, por supuesto, comprar, son actividades que están al alcance de la mano gracias a los dispositivos móviles. El e-commerce ya no es una tendencia de consumo sino un canal esencial para marcas y consumidores, un canal que no reemplaza, sino que coexiste y muchas veces está directamente ligado con la experiencia en tienda.
Esta realidad implica transformaciones para el sector retail y, en consecuencia, para los centros comerciales, que estamos llamados a ser un aliado clave para que el cambio sea una oportunidad y no una crisis para el sector.
En EE.UU., grandes firmas han entendido que la experiencia física de tienda se mezcla con el e-commerce generando mayor satisfacción en los consumidores y logrando de esta forma la experiencia onmicanal. Por ejemplo, Amazon, el gigante del comercio digital, optó por crear una tienda física en Nueva York que, lejos de ser tradicional, ofrece una experiencia tecnológica en la que no existe el dinero físico, ni cajeros, pues la transacción se realiza con el celular. Otro buen ejemplo son algunas tiendas de Apple, que eliminaron las cajas de sus tiendas para reemplazarlos por asesores de compra y dispositivos de pago portátiles y sus tiendas son escenarios de charlas y conferencias sobre innovación y tecnología.
Asia, que tiene el crecimiento más rápido en ventas totales, la población más amplia de consumidores y la penetración de ventas por internet (que hoy es cerca de 20% para China y 19% para Corea del Sur) están marcando nuevas pautas. Gracias a la accesibilidad de la Big Data y a las políticas de emprendimiento y digitalización, los retailers generan alianzas para diseñar conjuntamente canales de relacionamiento que proveen experiencias personalizadas.
Otra realidad que nos da luces es la que están viviendo los centros comerciales estadounidenses. La caída de visitantes a los malls, los reyes del retail durante el siglo XX, ya superó el 10% anual. Quienes decían que la contracción del volumen de visitantes obedecía a la crisis económica se han quedado sin argumentos al ver que este es uno de los únicos renglones de la economía que muestra una recuperación.
La oportunidad está servida, y es por eso que los centros comerciales venimos recorriendo un camino para concebirnos y desarrollarnos más que como un conjunto de tiendas, en centros vivenciales, de entretenimiento, ocio y cultura, donde el cliente busque un valor agregado en felicidad, relaciones humanas y emociones, más allá de encontrar lo que busca comprar. Ahora se trata de personalizar el servicio, construir experiencias y generar cercanía aprovechando la disrupción tecnológica.
Mallplaza viene integrando en la operación de todos sus centros comerciales, el desarrollo de experiencias memorables creadas partir del conocimiento y análisis de los hábitos, gustos y cultura de la comunidad en donde tenemos presencia. Es clave conocer cuáles son las necesidades y expectativas de las personas de cada región y de esta forma generar esa cercanía.
No podemos olvidar que nuestro foco son las personas. Así como somos un punto de encuentro, que muchas veces se integra con la infraestructura de espacios públicos como parques, ciclorrutas o alamedas, tenemos que apropiar el uso de redes sociales y la apertura de canales de conversación con los consumidores. Tenemos que transformarnos, retailers y centros comerciales, al ritmo que las personas transforman sus vidas. Esa es la oportunidad.
Fuente: Pablo Pulido Sierra Gerente General Mall Plaza Colombia.
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