El acelerado avance en el uso de la tecnología ha transformado las fronteras de las regiones y países, lo que ha dado paso a consumidores conectados con los mercados globales. Ello ha traído importantes cambios para los actores del retail, los que han debido adaptarse a los nuevos hábitos y formas de consumo adoptados por las personas. Estos nuevos patrones culturales y de consumo, junto al entorno regulatorio, han llevado a las empresas del sector a redefinir sus estrategias de inversión y distribución. Dado ello, es posible identificar una serie de tendencias, entre la que están las siguientes:
- Aumento de metros cuadrados de salas de venta pierde relevancia frente a la migración hacia canales online.
- Crece el modelo de tiendas de especialidad.
- Consumidores informados, empoderados, exigentes y preocupados del cuidado del medio ambiente.
- Diseño de experiencias de consumo se transforma en el principal foco diferenciador.
- Teléfono móvil se convierte en el principal punto de contacto con el cliente.
- Nuevas tecnologías revolucionan la logística.
- Mayor dependencia de los robots en la manipulación del producto.
- Liderazgo en redes sociales seguirá siendo un factor clave de diferenciación
- Uso de la base de datos como elemento principal para la toma de decisiones: Big Data e inteligencia artificial.
- Experiencia analítica es la clave del futuro: cuando se combinan con tecnología inteligente, los datos ayudan a crear experiencias individualizadas.
- Llegar rápido, fácil y barato: la clave para el delivery, ya que la inmediatez es esencial para muchos clientes.
- Combinar mayor amplitud (más soluciones distintas), menor profundidad (menos opciones de marcas) y un alto componente de innovación resulta cada vez más fundamental.
Omnicanalidad
El cliente al centro Junto con la experiencia física, hoy los clientes tienen acceso a una serie de plataformas para acceder a los productos y servicios que desean, lo que se ha convertido en un desafío para el retail. Ello, porque, independiente del canal de consumo elegido, las personas desean que la relación con una empresa sea homogénea, es decir, se mantenga el estándar de atención tanto en la tienda, como por teléfono, redes sociales y/o web.
Para alcanzar este objetivo es importante evolucionar hacia una estrategia Omnicanal, en donde el cliente está en el centro y es quien decide la vía a través de la que desea interactuar. Entonces, las empresas deben transformarse y destinar parte de sus esfuerzos financieros a renovar sus sistemas y tecnologías para poder procesar la información de manera más rápida y así capturar sinergias a través del intercambio continuo de información desde un área a otras.
Experiencias memorables
En línea con lo anterior, hoy los clientes cuentan con diversas fuentes de información para investigar sobre determinados productos o servicios que buscan adquirir, además de tener posteriormente la opción de recomendarlos en caso de que les hayan entregado una experiencia positiva. Debido a esto, los esfuerzos de las grandes compañías se orientan a entender con mayor profundidad los distintos segmentos de clientes para poder crear experiencias únicas y memorables, con el objetivo de generar lazos a largo plazo.
Para conseguir lo anterior, es importante entender que el ciclo de vida del cliente es circular y que existen instancias tanto previas como posteriores a la venta que deben contar con el mismo estándar de servicio y calidad para obtener la confianza del potencial cliente. Dado ello, para generar experiencias memorables es importante conocer en detalle las preferencias de los clientes.
Las empresas tienen acceso a un banco de información generado a partir de las transacciones con los clientes durante un extenso periodo de tiempo. De ahí nace lo que hoy se denomina Big Data Analytics, el desarrollo de un sistema computarizado que, a través de patrones de comportamiento, puede definir los gustos y necesidades de un determinado cliente para luego crear una estrategia acorde a ello.
Consumo responsable
Los estilos de vida saludables y respetuosos con el medio ambiente siguen ganando espacio, por lo que los consumidores son cada vez más conscientes de lo que compran. Buscan productos que sean elaborados de manera responsable, que puedan mejorar su salud y que generen el menor impacto en el medio ambiente. Las tendencias BIO, de agricultura ecológica y de control de alérgenos aparecen como las principales apuestas del sector retail, en general, y del gran consumo, en particular, con la intención de conectar con el cliente y que este perciba un servicio más personalizado y cuidado.
Fuente: Mall & Retail. Memoria Anual Cencosud 2018
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