Continuando con el análisis de los hechos más significativos del retail en Colombia en el año que termina, es evidente que en la agenda estratégica de la industria, está la transformación digital como estrategia que permiten a las organizaciones competir en esta etapa disruptiva.
Para algunos expertos por transformación digital se entiende una nueva forma de pensamiento de las organizaciones que a través de las herramientas modernas digitales permite mejorar la experiencia de los clientes y crear mayores oportunidades de explorar nuevas formas de monetizar el negocio. La transformación digital, es más que tecnología, es más que la adaptación de nuevos modelos de negocios a nuevos canales de ventas del mundo online, estos dos aspectos son habilitantes.
La suma de tecnología, adaptación de los modelos de negocios y cambios culturales para lograr mayores niveles de compromiso de los empleados, es la verdadera transformación digital de las empresas. Dicho de otra forma la transformación digital tiene como propósito de eliminar las fricciones y dificultades para los clientes que mejoren su experiencia y hagan más fácil su interacción con la marca.
En la adopción de esta forma de pensamiento empresarial se identifican tres escenarios posibles: temprano, progreso y madurez. De acuerdo con un estudio publicado por América Retail en Latinoamérica casi un 70% de las grandes empresas afirmaron estar “en progreso”, mientras que en relación con las pymes, este número alcanza un 50%. A su vez, la proporción de pymes en etapa “temprana”, alcanza un 33%, un indicador bastante superior en comparación con las grandes empresas, que sólo llegan al 15%. Sin embargo en Colombia analizando el sector del retail estas cifras son más bajas destacándose en muchas de ellas el estar en las fases de temprano y algunas en progreso.
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Sin duda alguna el Grupo Éxito es quien más adelante está llevando este proceso de innovación y transformación digital. Destacamos algunas de las iniciativas que han implementado tanto en los formatos Carulla FreshMarket, Éxito Wow y su nuevo laboratorio de innovación del Carulla SmartMarket:
• Cambio en la estructura organizacional con la creación de la Vicepresidencia de Transformación Digital y de Mercadeo, que impacta transversalmente a la organización en todas sus áreas.
• Contratación de científicos de datos, que interprete la huella digital dejada por los millones de visitantes a sus tiendas anualmente, con un perfil que privilegie las habilidades blandas como el trabajo colaborativo, la innovación y disposición al cambio.
• Aplicaciones móviles modernas, rápidas, ágiles y distintivas para diferentes grupos de clientes del Éxito y Carulla, para que los consumidores finales merquen con descuentos e interacciones permanentes, y así fidelizarlos.
• Lanzamiento de la tarjeta de crédito con tecnología Contactless, que permite efectuar el pago de tus compras simplemente acercando su tarjeta al terminal.
• Avance en el ecommerce, con aplicaciones de última milla.
• Avance en el Marketplace (un sitio web que permite, tanto a vendedores como a compradores relacionarse entre sí para efectuar una transacción comercial. Los mejores ejemplos los tiene Amazon, Ebay, Alibaba.
• Tirilla electrónica, que próximamente estará en operación, dejando de lado el engorroso papel de la factura y los números bonos y descuentos que se imprimen en los puntos de pagos.
• Presencia de un robot capacitado para apoyar las labores de organización y disposición adecuada de los productos comercializados en el almacén. El robot, se encarga de revisar los precios de los productos, controlar su disponibilidad, alertar sobre las ubicaciones adecuadas de acuerdo con cada artículo, entre otras tareas que fortalecen la operación y sirven de soporte para que los empleados del almacén utilicen su tiempo en mejorar la experiencia de los clientes.
• Check & Go: el cliente puede registrar y pagar los productos sin necesidad de sacar la billetera. Solo debe escanear los códigos QR con la aplicación móvil de Carulla SmartMarket y las compras se cargarán automáticamente a su tarjeta de crédito.
• Autopago: registro y pago de productos por parte del cliente haciendo uso de las máquinas ubicadas en el almacén.
• Paga conmigo: transacciones a través de dispositivos tipo tablet y celular, atendidas por empleados Carulla que tienen movilidad en toda la tienda para el registro.
• Smile ID: al ingresar al almacén, el cliente será identificado a través de reconocimiento facial, adicionalmente podrá pagar más fácil y rápido con su rostro en las pantallas habilitadas en el almacén.
• Etiquetas electrónicas: las etiquetas de los productos ahora serán electrónicas, lo que permitirá que se actualicen con el sistema del almacén conservando los datos de precio del producto, precio por unidad de medida y código de barras, entre otros.
• Carulla.com: ofrece al cliente la posibilidad de llevar todo lo que quiera, así no esté en el almacén. Se podrán elegir los productos a través de pantallas que conectan a carulla.com y los productos serán entregados a domicilio o en el almacén.
• Asistente Virtual: Lu, será el asistente de los clientes, quienes podrán acudir a ella para resolver inquietudes generales de la marca, y saber sobre innovaciones y experiencias dentro del almacén, a través de la app Carulla SmartMarket y pantallas dentro del almacén.
• Ruta de compra: cuando el cliente desee encontrar un producto específico, una pantalla le mostrará en 3D la ruta más rápida para encontrarlo.
• E- sommelier: con solo escanear la etiqueta de la botella de vino el cliente obtendrá información detallada sobre la cepa, origen y maridaje.
• Realidad aumentada: a través de un código QR el cliente podrá interactuar con más de 100 referencias de productos, conocer su origen, obtener información nutricional y prácticas recetas.
• Ready to go: con esta función, el cliente puede ordenar la comida que desee (dentro de la oferta de comidas preparadas del almacén) y programar la hora de recogida. El pedido se carga automáticamente a la tarjeta de crédito. Ahora el pedido es el que espera al cliente.
• Entretenimiento in store: dentro del almacén los clientes tendrán una zona donde podrán escuchar la música que les gusta, cargar su celular, consultar portales de noticias y hasta acceder a startups de servicio para programar el lavado de su vehículo, patinetas de movilidad sostenible, servicios de manicure, aseo del hogar y lavandería, entre otros.
• Casilleros para dejar y recoger llaves u otros elementos: una solución ampliamente conocida en Europa, principalmente por quienes rentan casas. Los clientes podrán guardar también objetos como documentos entre otros.
• Casilleros para recoger pedidos e-commerce: al comprar en internet los clientes podrán recibir sus pedidos en este casillero, donde la empresa deja los productos y es el cliente quien cubre la "última milla" para recogerlo.
• Cajeros para el pago de servicios públicos, sistema de seguridad social entre otros pagos.
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Para el caso de los Centros Comerciales, lamentablemente no han sido muchos los ejemplos dignos de destacar. El Grupo Éxito en el centro comercial Viva Envigado también ha sido pionero en el desarrollo de su “Smart WiFi” premiada recientemente por la ICSC en Perú en la categoría Tecnología digital/emergente, destacándose como un mall que ofrece a sus visitantes un servicio de alta velocidad y permitió atraer a más 100,000 nuevos miembros en su base de datos y registró cerca de 300,000 conexiones, 14,000 solicitudes de ubicación de vehículos y 350,000 interacciones en SMS durante sus primeros ocho meses de funcionamiento.
Nuestro deseo es que para el próximo año muchas otras empresas de retail y centros comerciales puedan mostrar experiencias innovadoras en transformación digital que nos permitan ser abanderados en Latinoamérica de estas iniciativas.
Fuente: Leopoldo Vargas Brand -Gerente Mall & Retail.
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