Por fortuna todos los centros comerciales se están preparando para el día después. Ya algunos ya están experimentando la realidad de la nueva normalidad y, junto con sus inquilinos, han desarrollado formas de proporcionar seguridad y mejores experiencias para los consumidores.
La pandemia de COVID-19 ha transformado rápidamente la forma en que las personas compran y disfrutan de los servicios que necesitan. Aun así, los consumidores aún muestran el deseo de regresar a las tiendas, siempre que se implementen medidas de seguridad visibles. Por esta razón, los minoristas que comienzan a reabrir sus tiendas deben adoptar restricciones, que varían según la ciudad en la que se encuentren, e incluyen un número limitado de clientes en la tienda, horarios de apertura reducidos, prohibición del uso de vestuarios y requisitos. Condiciones de salud que a menudo implican mayores gastos. En esta nueva etapa, es necesario contar con el apoyo de buenas asociaciones para pasar por este período de ajustes.
Curiosamente, incluso las peores crisis son capaces de dejar lecciones valiosas. Prueba de ello es que, a pesar de la reapertura de los centros comerciales a mayor escala, existen iniciativas que seguirán siendo una parte integral del nuevo estándar para los centros comerciales:
1. Omnichannel: tener canales de ventas digitales puede ser más interesante de lo que piensas.
En mayor medida, la adopción de la estrategia omnicanal continuará aumentando en el mercado del Centro Comercial. Para las empresas que aún no se han adherido a lo digital, esta será una alternativa para garantizar, por un lado, satisfacer las demandas de los consumidores y, por otro, complementar el volumen de ventas necesario para contribuir a la supervivencia de muchos minoristas.
Lo digital de hoy es un camino sin retorno. El hecho es que el comercio minorista en línea nunca reemplazará la importancia de la tienda física. Sin embargo, el estado de digitalización de nuestras relaciones ha hecho que las personas cambien la forma en que interactúan entre sí y con las empresas e impusieron inversiones en la alternativa complementaria a las compras digitales.
En el mercado del Centro Comercial, existe una necesidad urgente de reestructurar los modelos de negocio y la consiguiente revisión del uso de los activos que están presentes en todo su ecosistema. Lo que vemos es solo la punta del iceberg. Para lograr resultados, será necesario profundizar las iniciativas omnicanal que aún se exploran poco en el modelo actual.
2. Consumidor: estar presente en el viaje de tu vida.
El entorno digital permite un estado de conversación permanente con los consumidores, ampliando el contacto más allá de la interacción física. Para responder mejor a los deseos de los nuevos consumidores, es necesario interactuar en diferentes momentos de su vida.
A partir de ahora, continuaremos viendo la promoción de vidas y eventos en formato digital, explorando una mayor interacción, posibilidades de conversión y obteniendo comentarios para mejorar aún más la experiencia y la lealtad del cliente. Lo que fue solo un "avance" para mantenerse cerca del consumidor, se convirtió en una plataforma de relación interesante y, pronto, también para la conversión.
3. Retail: una nueva relación con los operadores.
Las tendencias que anunciaron la llegada de Novo Varejo fueron aceleradas por la pandemia, ampliando la brecha que separaba a los grandes minoristas de los pequeños y medianos. Con un mayor acceso a recursos, escala, tecnologías, consultoría e información, las principales redes están avanzando rápidamente, anticipando el futuro desde el punto de vista de operaciones, producto, estrategia de canales, gestión de relaciones con los clientes, entre otros puntos. Mientras tanto, las pequeñas y medianas empresas luchan por sobrevivir. Este escenario llevará a los centros comerciales a extender más allá de la crisis el propósito de actuar como un elemento para apoyar el desarrollo del comercio minorista.
Los programas para apoyar a los comerciantes tendrán como objetivo mejorar la gestión de los empresarios minoristas y no más conferencias de capacitación sobre ventas y servicio, como antes.
4. Implementación de cultura ágil.
Los cambios rápidos en el mercado, las necesidades del cliente, la tecnología, la competencia y las regulaciones son cada vez más comunes. Y esto exige, más que nunca, que podamos responder y adaptarnos rápidamente.
Para que un modelo de organización ágil sea un éxito, las empresas de centros comerciales deben diseñar estructuras, gobierno y procesos con un conjunto relativamente estable de elementos centrales, a saber: equipos de colaboración, transparencia en los procesos internos, ciclo de aprendizaje constante, enfoque en la entrega valor y capacidad de adaptarse al cambio.
Posiblemente el elemento más importante para garantizar que la organización ágil sea un éxito, la cultura ágil de la empresa debe tener influencia en todas las áreas y todas las funciones. Entre otras consecuencias, las iniciativas que anteriormente estaban bajo la responsabilidad de las áreas de innovación del centro comercial tendrán que disminuir más rápidamente para comenzar a operar, alcanzando ciclos más cortos para su implementación, independientemente del ajuste constante de la ruta, cuando sea necesario.
Vladimir Ilich Ulianov, más conocido por el seudónimo Lenin, un revolucionario comunista, dijo durante la primera guerra mundial: "Hay décadas en que no pasa nada y hay semanas en que pasan décadas". En las últimas semanas, esto es exactamente lo que ha sucedido en todo el mundo. Estamos experimentando en poco tiempo el avance previsto para la próxima década. Lo que nos queda ahora es acelerar el ritmo.
Fuente: Janice Mendes Revista Mercado & Consumo.
