"El consumidor miranda, que mira, anda, pero nada compra, se acabó, ya no existe cuando va a los supermercados". De esta manera, el presidente del Grupo Éxito, Carlos Mario Giraldo, se refiere a uno de los cambios que han tenido los colombianos cuando salen de compras.
Según el empresario, que maneja la compañía de retail de mayores ventas, el que va a un almacén lo hace individualmente y dejó de ir como un plan de familia por las condiciones de bioseguridad. "Las cosas pueden retornar a la normalidad, por ejemplo, para los centros comerciales. Pero por el momento el cliente quiere una compra rápida y tenemos que facilitársela, por las mismas restricciones que existen como el pico y cédula", dijo.
En ese sentido, en estos días de cuarentena se ha notado un cliente asustado y muy consciente de temas como los de la higiene y la bioseguridad, un tema que hoy es extremo pero que seguramente en el futuro se va a quedar, dijo en un en un foro virtual organizado por Fenalco en el que se analizó la situación de los supermercados en la coyuntura.
En ese sentido, en estos días de cuarentena se ha notado un cliente asustado y muy consciente de temas como los de la higiene y la bioseguridad, un tema que hoy es extremo pero que seguramente en el futuro se va a quedar, dijo en un en un foro virtual organizado por Fenalco en el que se analizó la situación de los supermercados en la coyuntura.
La misma precaución y el ánimo de cuidado, consideró, está llevando a que un consumidor que estaba visitando cuatro a cinco tiendas a la semana para cubrir distintas necesidades básicas, hoy está en lo que los americanos llaman one stop shop, es decir, parando una vez a la semana a comprar y está tratando de obtener rápidamente la máxima solución a sus necesidades.
"Esto hace necesario que todos revisemos nuestros surtidos", planteó. "También lo que se ha empezado a observar es una menor frecuencia de visita a los establecimientos, pero una mayor compra promedio. El consumidor está en una especie de paradoja: visita menos el almacén, quiere salir más rápido, pero compra mucho más", añadió.
Además, señaló que si bien el precio seguirá siendo un factor muy importante en el negocio, esa variable ha perdido protagonismo por estos días y el cliente ha migrado y prefiere el concepto de valor, entendido como la capacidad de la tienda de brindarle confianza al interior, en el surtido, y los empleados.
Para Carlos Mario Giraldo, en los consumidores también se ha notado un cambio interesante hacia lo canasta que compra. "En esta primera etapa del coronavirus la gente se ha volcado hacia los alimentos, hacia los productos de aseo y cuidado personal y ha desplazado los productos de no alimentos con alguna excepciones simpáticas como los juegos de mesa, el entretenimiento del hogar y los temas de conectividad como los computadores".
Llegó el omnicliente
El aprovechamiento de la virtualidad se refleja en los supermercados. Giraldo recuerda cómo por mucho tiempo el Grupo Éxito apostó a los canales electrónicos que mostraban crecimientos en productos distintos a los alimentos.
"Con lo que pasó ahora, la verdad es que se disparó la demanda de los consumidores en todos los productos, a la par, los crecimientos son de tres digitos. Diría que puede que merme un poco pero una parte de eso va a permanecer porque el consumidor está sintiendo que eso le resuelve muchas de sus inquietudes y de sus problemas", comentó.
"Antes, las organizaciones hablábamos de la estrategia online y offline o física, y hoy hay que tener una estrategia integral que mire al consumidor como un omnicliente que requiere una solución a sus necesidades y nosotros debemos ayudarle, sin importar el canal", dijo. A la hora de evaluar si esto es una buena o mala noticia, Giraldo se inclina por lo primero.
"Es una buena noticia porque de alguna manera todos íbamos a estar expuestos tarde a temprano a la competencia muy importante, muy respetuosa, de los jugadores puros ´online´ como Amazon, Mercado Libre y tantos otros y de los operadores eficientes de última milla. Esto es una buena noticia porque como se está demostrando en el mundo, los que tenemos almacenes físicos y sabemos combinar la virtualidad con la atención desde el almacén estamos encontrando una fuente de atender al omnicliente y la omnicanalidad de manera rentable", concluyó.
Fuente: Portafolio.
