No es ninguna novedad que los consumidores hayan utilizado los dispositivos móviles para mantener sus rutinas en medio de la pandemia. A través de diversas tecnologías, crearon y aceleraron nuevos hábitos de trabajo, estudio, ejercicio físico, socialización y también compras.
Los confinamientos, cuarentenas y protocolos que imponían severas restricciones y medidas físicas y de contacto, naturalmente llevaron a la digitalización forzada de las empresas y exigieron una rápida adaptación de sus operaciones, ya que se produjo un aumento sin precedentes de las ventas online.
De esta forma, hubo una gran oportunidad para que los consumidores probaran el canal digital para realizar sus compras.
Y con ello, la competencia se ha vuelto aún más feroz en este entorno, también impulsada por el crecimiento exponencial de otros canales, como las super aplicaciones, B2C industria que vende directamente a los consumidores).
El deseo de comodidad (encontrar, comprar y recibir el artículo deseado de forma ágil y al mejor precio) y la seguridad al mismo tiempo, permitieron a los clientes comprar casi cualquier bien de consumo con tan solo unos clics en múltiples canales sin tener que salir de la casa. De hecho, ganaron aún más velocidad, variedad y autonomía.
Con estos avances tecnológicos, las empresas han hecho todo lo posible por automatizar sus procesos interpersonales, haciéndolos más ágiles y, al mismo tiempo, reduciendo los costos operativos. Por otro lado, los clientes también comenzaron a desear las comodidades del mundo pre pandémico. Comenzaron a extrañar algunas comodidades que se pasaban por alto antes de que sus hábitos de compra se vieran afectados, como hablar con vendedores, leer etiquetas y obtener información, tocar y probar productos, entre otros. Es decir, hoy en día apuntan a la agilidad del servicio automatizado, pero con experiencias cada vez más humanizadas.
Dicho esto, ahora más que nunca es necesario que las marcas piensen más allá de la conveniencia que ofrece en línea, sino en la experiencia total del consumidor. Es fundamental que aporten soluciones para la ausencia de tacto y cuidado físico como forma de ventaja competitiva. Las estrategias de este entorno ahora deben basarse y centrarse en el factor humano. Entonces, aparece un nuevo momento para el comercio electrónico: el "h-commerce". Y ese término nos muestra que detrás de la relación cliente-empresa hay personas (H2H - de humano a humano).
Es importante señalar que este movimiento es consecuencia del comportamiento actual del consumidor, que busca transparencia, personalización, entretenimiento, propósito y una mayor conexión con las marcas con las que se relaciona. De esta manera, cada día surgen innumerables funciones y herramientas nuevas para hacer que este viaje de compra digital sea más personal, humanizado y colocando al cliente en el centro del negocio. Así, las empresas pueden (y deben) apropiarse, por ejemplo, del comercio social (a través del live shopping y el comercio conversacional), el uso de influencers y especialistas como impulsores de ventas, contacto postventa, entre otros.
En este sentido, el consumo de videos a través de transmisiones en vivo ha ido ganando cada vez más adeptos.
El live streaming, también llamado transmisión en vivo, ocurre cuando se utiliza tecnología de transmisión en tiempo real para realizar ventas.
Esta es una forma de brindar engagement e interacciones reales de una marca con los consumidores, ya que, además de promover el entretenimiento, permite mostrar productos /servicios de una manera mucho más dinámica y auténtica mostrando sus características, detalles, diferenciales y utilidades. Y, por supuesto, todavía es posible responder preguntas o hacer preguntas y encuestas directamente a los espectadores.
Además, sumar influencers, chefs, artistas y especialistas como impulsores de ventas en estas acciones, puede contribuir a atraer más seguidores, además de agregar contenido relevante para mantener el engagement y, por supuesto, generar conversión.
Los chatbots o aplicaciones de mensajería instantánea que permiten asistencia personalizada durante el proceso de venta es otra de las tecnologías aplicadas. Entre las principales ventajas de este tipo de interacción, podemos destacar: aclarar las dudas del cliente en tiempo real y optimizar el tiempo de respuesta y eliminar las barreras que dificultan una conversión, generar oportunidades de venta. Todo ello permite generar en el consumidor la sensación de que, aunque la tienda es virtual, está formada por personas.
Por lo tanto, el servicio postventa obviamente no se trata solo de resolver problemas, sino que también implica construir vínculos de relación entre la tienda virtual y sus clientes. Las acciones de e-mail marketing para la búsqueda de satisfacción e incluso las acciones en las redes sociales son excelentes formas de no solo conocer la experiencia de compra en la tienda, sino también buscar mejorar los procesos involucrados en la venta.
Cabe mencionar también que conocer a cada cliente a través de los datos genera una relación más cercana, incluso de manera virtual, ya que es posible predecir y comprender comportamientos, hábitos y preferencias, mapear patrones, expectativas y saber cuáles son los "dolores" en ese momento de la vida. , además de personalizar la comunicación.
Tener empatía por quienes consumirán tus productos o servicios es también ofrecer funcionalidades completas, información necesaria y transparente, además de la posibilidad de permitir comentarios y valoraciones de otros usuarios para facilitar la decisión de compra. Además, combinar todo esto con el entretenimiento puede traer resultados sorprendentes en términos de experiencia.
Finalmente, al analizar el escenario actual en el que el consumidor es el protagonista y elige marcas que estén alineadas con su propósito, es un hecho que quiere relacionarse con empresas que le hagan la vida más práctica, conveniente, fácil y feliz a través de relaciones cada vez más humanas. Dicho esto, mantener al cliente en el centro del negocio no es un concepto nuevo ni una moda pasajera. Es una cuestión de supervivencia de las marcas.
