Hace un par de años, antes de que la pandemia nos tomara por sorpresa, el mundo de los supermercados estaba cuestionándose, cómo mejorar la experiencia del cliente. Y es que las opciones de compra a través del internet y aplicaciones, sumadas a las tiendas de barrio y de conveniencia, estaban ganándole terreno.
La situación actual, ha ejercido ya una presión para que la reinvención en este sector se acelere. La ciencia ficción aparece y empieza a entrar para crear estos espacios de innovación a donde la inteligencia artificial juega un papel importante para entender toda una cadena con base en la propia información del comportamiento de los consumidores. Y aquí aparecen las pantallas por todos lados, desde las paredes, pasando por quioscos y hasta en los propios carritos de compra.
Por otro lado, las tiendas se llenan de cámaras para observar y cumplir con el objetivo de recolectar información, ya no de seguridad, sino de ver cómo están presentados los artículos y las existencias de éstos. Los empleados saben ahora qué hace falta y
lo resurten de inmediato sin necesidad de estar recorriendo los pasillos.
La cadena crece al entender los inventarios, disponibilidad y las necesidades de cada tienda y comunidad. Lo importante es convertirse en el lugar donde siempre encontremos las cosas que buscamos.
Estamos hablando ya de un verdadero laboratorio (IRL-Intelligent retail lab) donde cientos de cámaras se conectan a otros tantos servidores que “aprenden” de todo lo que están observando. Ahora el equipo de trabajo estará pendiente de otros detalles que mejoren la experiencia del consumidor, y antes de saltar a conceptos más futuristas, el equipo del IRL está comenzando con soluciones reales y prácticas, como por ejemplo del inventario de carne y latas, además de asegurarse de que los carritos de compras estén disponibles y las cajas abiertas. También están pendientes de la caducidad de los productos y de la limpieza de los anaqueles. Y finalmente, ahora si tienen tiempo para atender a los clientes. A medida que éstos compran, pueden interactuar con una serie de pantallas y pequeños quioscos educativos que se intercalan por toda la tienda. Un Centro de bienvenida en la parte frontal permite a los clientes profundizar en las especificaciones técnicas y las preguntas comunes. Aparecen también divertidas pantallas que se activan con el movimiento de las personas.
El contenido atractivo de la pantalla no consiste solo en imágenes que llamen la atención y un movimiento atractivo; también se trata de contar una historia, idealmente de una manera que ayude a su audiencia a ubicarse en un escenario inspirador con su marca. Todos los llevarán a un viaje que no esperaban. Hablando estadísticamente, cuanto más memorable es una interacción, más probabilidades hay de que un cliente regrese.
Imagina conocer los orígenes de lo que comemos o una buena receta con los ingredientes disponibles o planear una interesante velada, por ejemplo.
Ahora hablamos mucho sobre la fusión entre lo físico y lo digital. En el contexto del comercio minorista, esto significa tomar las mejores partes del comercio en la nube y combinarlas de manera significativa con las operaciones, los espacios y las necesidades en campo.
Muchos minoristas que apuestan por lo digital están comenzando a tomar lo que les funciona en línea y aplicarlo en sus tiendas. A este fenómeno es el que llamamos Retail IRL.
Pero, ¿dónde está sucediendo hoy? Veamos: Las ubicaciones de 4 estrellas de Amazon venden solo sus artículos mejor calificados, recreando la inmediatez de las compras en línea con pequeñas pantallas que muestran el precio actual y la calificación de estrellas.
Empresas como RedThread están vinculando prendas personalizadas con escáneres corporales en 3D para crear una apariencia perfectamente adaptada. Los asesores de ventas de Warby Parker tienen fácil acceso a tu historial de navegación, por lo que pueden dirigirte rápidamente a los armazones que has estado revisando desde tu sofá.
La marca de ropa noruega Carlings activa la fusión digital-física para su uso en las redes sociales: actualmente están vendiendo una camiseta cuyos gráficos se pueden personalizar a través de filtros de realidad aumentada. Robots recorren tiendas físicas para desinfectarlas con luz ultravioleta.
El Retail IRL no se trata simplemente de llevar un quiosco de pasillos sin fin a una exhibición cerca de ti, se trata de aumentar las señales sensoriales y sociales para que los compradores se sientan más humanos, no menos. Eso podría significar aprovechar al máximo el olfato, el tacto y el gusto. Podría significar también buscar formas en que los consumidores puedan estar más conectados con sus comunidades. Podría tratarse de probar cosas antes de comprarlas.
Esto se está moviendo muy rápido. Próximamente en alguna tienda cercana.
Fuente: Pablo Torres
