Las reglas del juego han cambiado en el sector retail. Las transformaciones que venían produciéndose durante los últimos años se han acelerado por una crisis sanitaria que ha cambiado los hábitos del consumidor.
Las reglas del juego han cambiado en el sector retail. Las transformaciones que venían produciéndose durante los últimos años se han acelerado por una crisis sanitaria que ha cambiado los hábitos del consumidor.
Los centros comerciales están buscando nuevas fórmulas, apoyándose firmemente en las nuevas tecnologías para conocer mejor a estos clientes y contactar de una forma mucho más dinámica con ellos.
Realizar campañas específicas en función de la edad, el género o las preferencias del usuario ya no es algo limitado al entorno online.
Es posible preparar campañas hipersegmentadas y personalizadas que posibiliten fidelizar al cliente usando herramientas como el big data o el machine learning.
Los retailers, que están apostando por una estrategia que desdibuja el límite entre el canal online y offline, también están desarrollando nuevas tipologías de espacios que ofrecen nuevos modelos de relación con sus consumidores. Los centros comerciales están buscando en sus áreas comunes espacios más flexibles en lo que se refiere al tiempo de exposición de una marca y los diferentes formatos de espacios.
Las tiendas efímeras permiten a marcas nativas de Internet ganar presencia entre sus seguidores.
Las pop up stores han cobrado un gran auge. Estas tiendas efímeras permiten a marcas nativas de Internet ganar presencia entre sus seguidores o testear productos durante períodos de tiempo más amplios. Al mismo tiempo, al centro comercial le permite complementar una oferta más dinámica y que sorprenda al cliente en cada visita, además de organizar eventos promocionales novedosos.
Por ejemplo, el The X-Market en Madrid es un centro comercial que tiene 22 containers y Pop Up´s, en un mismo espacio, una amplia oferta de ocio y retail experiencial, reinventando la experiencia de compra y ocio, diferenciándose así de cualquier centro comercial convencional.
Por su parte, Carmila la marca de los Centros comerciales de Carrefour ha cerrado en enero 82 operaciones en el área de specialty leasing (zonas de alquiler temporal para stand y kioscos) y el año pasado, incluso con los meses del Estado de Alarma y las restricciones derivadas de la pandemia, llegamos a superar las 1.200.
Otro ejemplo es la primera tienda física de Samplia una startup especializada en sampling, en el que los visitantes pueden llevarse de forma gratuita un producto promocionado por la app de la compañía o comprar ese artículo u otros de la marca con un regalo post compra. El ambiente de la tienda se cambia completamente para cada campaña de dos semanas, aproximadamente.
La experiencia y la relación con el cliente son los dos grandes retos que el sector tiene que afrontar. La tecnología va a ser un factor muy importante como generador de procesos de compra omnicanal, que permita a los retailers ser más competitivos, dando servicio a un consumidor acelerado y cada vez más sostenible.
Los sistemas de venta a través de WhatsApp, las videollamadas, las entregas a domicilio o en el carro de los clientes son algunas de las propuestas que los centros comerciales ya están explorando.
El uso del big data permitirá reunir informes sobre los hábitos, los gustos y las actitudes de los visitantes. Las restricciones han hecho que los sistemas de control de aforo hayan adquirido especial protagonismo, para cumplir con las exigencias de seguridad frente al COVID-19. Los distintos sensores ubicados en los corredores, permiten también conocer el tránsito de los visitantes por todo el complejo, de forma que se puede guiar el recorrido por el centro favoreciendo el flujo hacia las tiendas.
Esto ofrece información a los operadores sobre los puntos calientes del centro. Más allá de incentivar las ventas, estos datos serán muy útiles para optimizar la sostenibilidad de los activos regulando la climatización o la iluminación en función de la presencia de las personas.
La realidad virtual y aumentada también va a revolucionar la forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas. Un ejemplo es la creación de probadores virtuales, incluso en los propios dispositivos móviles, que permiten conocer cómo quedaría una prenda antes de probársela físicamente. Esta puede ser una fórmula para atraer compradores a la tienda, que han conocido el producto por Internet e impulsar así el flujo entre los dos canales.
Un mundo omnicanal.
Además, la tecnología facilitará transacciones más seguras frente a la COVID-19. Existen varias soluciones para simplificar el proceso, como integrar el móvil en el ecosistema de la tienda, incorporando entornos sin contacto, pago contactless, gestionar el click & collect desde su dispositivo o revisar el etiquetado del producto y la trazabilidad.
Así mismo la compra de artículos de conveniencia especialmente de despensa, se pueden realizar de forma automática usando asistentes de voz, sistemas IoT y 5G. Estas herramientas permitirán agilizar los procesos como la consulta del stock y la disponibilidad de productos en el punto de venta.
