A propósito de la celebración desde hace 60 años, el 15 de marzo del día del consumidor, una fecha para recordar la relevancia de este actor en el fortalecimiento de las economías y en el impulso del intercambio de bienes y servicios.
“La humanidad se transforma ante las necesidades tanto racionales como emocionales del consumidor. Emprendedores, productores, inventores, empresarios entendieron a los consumidores, creando productos y servicios no solo para hacer más fácil su vida, sino propiciando condiciones que terminaron dinamizando la economía.
Quien piense que el avance sin precedentes del comercio electrónico en el mundo acabará con la existencia del físico, se equivoca. La división entre estos dos frentes -online y offline- presenta una línea cada vez más tenue, con la omnicanalidad ya muy presente en la decisión de compra de los clientes, especialmente los nacidos después de 1995, la llamada Generación Z.
Un concepto conocido como “Alt Commerce” (o Comercio Alternativo, en traducción libre) es una nueva táctica minorista para ampliar las posibilidades de consumo y está muy en línea con el perfil de esta nueva generación. De hecho, los jóvenes actuales que ya son el 36,7% de la población mundial, y en 2030 tendrán un poder adquisitivo mayor que el resto de generaciones.
En Alt Commerce no basta con tener solo una logística omni, es necesario automatizar la distribución de productos, integrar todos los medios de pago ya utilizados, potenciar modelos híbridos de entrega (como comprar online y recoger en tienda física, o comprar en tienda y recibir en casa) e incluso utilizar un servicio con el uso de la táctica de estantería infinita (cuando no hay limitación solo al stock físico de productos que hay en tienda, y el establecimiento le da la opción al cliente de comprar en lo virtual significa estar en el espacio presencial, asegurando una compra efectiva).
Es posible que los minoristas que tradicionalmente comenzaron con la tienda física y que comenzaron a integrar lo digital en la planificación solo después de que llegó la pandemia de covid-19 ni siquiera comprendan de inmediato el comportamiento de estos "nuevos consumidores". El secreto está en estudiar las tendencias, adecuarse a las expectativas y entender las necesidades de consumo de este público.
Hablando de comportamiento, un estudio global del Institute for Business Value (IBM) y la National Retail Federation (NRF) mostró que los “Z” son más propensos a consumir de forma híbrida (mezclando lo físico y lo virtual) en comparación con otras generaciones. . Y, en general, 1 de cada 4 encuestados tiene esta preferencia.
En otras palabras, estamos viendo diferentes Customer Journey no estándar (viaje de compra del cliente), como las ventas a través de las redes sociales (Live streaming), las comunicaciones sobre productos y servicios dentro de las plataformas de juegos, etc. Estas estrategias son formas de introducir la marca en el día a día del cliente hasta que la búsqueda de determinados productos y/o servicios se da de forma natural, a través de una buena experiencia.
Cuando los principales actores del retail comienzan a trabajar con avatares virtuales, entornos inmersivos y Realidad Aumentada, significa que estas acciones no solo están enfocadas en las ventas, sino en la experiencia y la interacción entre el cliente y la marca, un movimiento inteligente para conquistar a las audiencias actuales.
Para los retailers, el comercio alternativo se puede resumir en la expansión de ideas en línea con las tendencias más recientes: en número de canales de venta, mayor desempeño en digital, presencia en redes sociales e incluso reformulaciones en inventarios.
Lo crucial es mantener siempre al cliente en el centro de esta planificación, pensando que es necesario conocer en profundidad a las audiencias -de todas las generaciones- para cumplir con las expectativas. Creer que la forma tradicional de vender se mantendrá intacta ya es el primer error. Los consumidores están atentos a las innovaciones tecnológicas y no renunciarán a la agilidad que se ofrece en línea al optar por la física. Por lo tanto, depende del retail rencontrar el equilibrio entre vender, mejorar las relaciones con los clientes y generar lealtad, ofreciendo más allá de lo básico.
Fuente: Mercado & Consumo.
