Propietario gerente de producto, especialista en food hall, coordinador de onboarding ( proceso de incorporación de nuevos talentos) y curaduría, especialista en productos digitales, gerente de comunicación, diversidad e inclusión, coordinador de marketing digital y comercio electrónico, supervisor de calidad y analista de ambiente. Todas estas posiciones no existían, hace años, en la estructura de los centros comerciales. Hoy forman parte del organigrama de los principales operadores Brasileños.
La parte más visible de los cambios que afectan a los centros comerciales se puede observar en la arquitectura, el ambiente y la mezcla de tiendas. La innovación está presente en proyectos de canales digitales, programas CRM, asistentes virtuales y tecnologías para aumentar la eficiencia y reducir costos. Lo que pocas personas han comentado es cómo todos estos nuevos desarrollos están cambiando roles y exigiendo nuevas habilidades de quienes trabajan en la industria.
El resultado no puede medirse sólo por la creación de nuevos cargos, sino también por la actualización de las responsabilidades de los presidentes tradicionales. “Hace cinco años la innovación y la tecnología no tenían la importancia que tienen hoy.
El negocio tenía una base muy física. Entonces, es natural que estas áreas hayan crecido. Y los superintendentes también necesitaban incorporar nuevas habilidades, como mentalidad de innovación y generación de negocios”, dice Renata Correa, directora de Personas y Desempeño de Allos.
Sin embargo, se equivocan quienes piensan que la tecnología es el único elemento transformador en el perfil de quienes trabajan en los centros comerciales. Para Renata, el mayor desafío es la sensibilidad para comprender el aspecto humano, involucrando a consumidores empleados, dueños de tienda.
Según Renata, la pandemia obligó a todos a mejorar sus habilidades para desarrollar relaciones y comprender mejor a las personas. “Durante el confinamiento tuvimos que desconfiar menos de los demás y confiar más en los demás”, ejemplificó. Temas como salud mental y calidad de vida ganaron mayor relevancia entre los empleados. Y las habilidades blandas ganaron prioridad en los programas de formación este año, con énfasis en temas como inteligencia emocional y comunicación.
Por supuesto, los cambios no se limitan a la sede de la empresa. La mayor complejidad del mercado hizo imprescindible mejorar la cualificación de la estructura final, y los equipos que trabajan en los centros comerciales necesitaban ampliar su visión de negocio y comprender mejor a sus clientes. “La vida pasa en los centros comerciales. Y entender al consumidor significa entender el negocio”, resumió Renata.
También entraron en escena nuevos indicadores, poco controlados en el pasado. Junto a los objetivos de NOI (ingresos operativos netos) y Ebitda, se comenzaron a seguir de cerca aspectos como la gestión de personas, el nivel de integración en la cultura y diversidad de la compañía, la equidad y la inclusión.
Como en todo proceso de transformación, uno de los principales desafíos es gestionar las resistencias. En el caso de Allos, las dificultades también estuvieron relacionadas con la integración de equipos de dos empresas diferentes, involucradas en una rumoreada fusión.
En Allos no fue diferente. “Primero diseñamos la estructura ideal. Luego intentamos colocar a las personas adecuadas, con las habilidades adecuadas, en los lugares adecuados”, explicó Renata. En este movimiento, algunos fueron proactivos, otros neutrales y hubo quienes mostraron un comportamiento reactivo. ¿Cómo actuar en este caso? “El camino es explicar los beneficios del cambio”, enseñó. "En caso de duda, vuelva al propósito".
El caso de Allos es pedagógico, no sólo por el tamaño de la empresa, sino también porque la empresa puede diseñar un nuevo organigrama, gracias a la fusión entre Aliansce Sonae y brMalls. Sin embargo, actualmente las discusiones sobre el tamaño y perfiles de los equipos se llevan a cabo en centros comerciales de diferentes tamaños, debido a la constante evolución en el modelo de negocio de esta tradicional y exitosa industria.
La sabiduría popular dice que no se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Esto significa que los centros comerciales seguirán probando nuevas estructuras. Y sus profesionales tendrán que apresurarse a adquirir nuevos conocimientos. Rápido.
Fuente: Luiz Alberto Marinho.