Laureano Turienzo en un reciente post en LinkedIn analiza uno de los aspectos que más fricciones genera los clientes y es la espera en las filas de las tiendas. Por su pertinencia e importancia en la generación de experiencia Mall & Retail a continuación lo reproduce.
Se trata del momento menos gratificante para la mayoría de los consumidores: tienes que pagar, y encima esperar. Por regla general, la gente odia esperar.
He leído muchos estudios al respecto, y la mayoría enfatizan en un punto común: el servicio se beneficia de la agrupación. Las colas únicas generan, en términos generales, ahorro de tiempo a los clientes.
Una sola línea que conduzca a varios cajeros es el método más eficiente, en cuanto a ahorros de tiempos. Además, entrar en una sola fila también proporciona una sensación de alivio psicológico porque elimina la elección de a dónde ir y las dudas sobre la mejor línea para elegir.
Pero he estado en la mayoría de los países avanzados del mundo, y es evidente que las filas paralelas aún son las más abundantes.
Una vez leí a Douglas E. Norton, profesor de matemáticas y estadística en la Universidad de Villanova, que estudió el tema, y demostró que con tres cajeros, cada uno atendiendo a su propia fila de clientes, el tiempo de espera era tres veces más largo en promedio que una sola fila que conducía a una variedad de cajeros.
La cola de varias filas se usa comúnmente en muchos sectores, por ejemplo, aún es mayoritaria en los supermercados. Las colas son visualmente más cortas, lo que puede atraer a los compradores. Sin embargo, cuando un comprador entra en la zona de cola, debe decidir a qué cola unirse. Y esto puede provocar estrés y frustración cuando la cola seleccionada se mueve más lentamente que una cola vecina.
En la fila única, se da la técnica de "serpenteo" que da a los clientes una sensación de progreso a medida que se mueven hacia abajo en una dirección y luego regresan a lo siguiente. De hecho, divide el tiempo de espera en trozos, en la medida que finalizan una recta, dobla y encauzan otra recta, lo que es más fácil de aceptar para los compradores.
Los maestros históricos de la cola serpenteante y de la gestión de clientes en largos tiempos de espera han sido Disney. En los parques de diversiones de Disney, las familias pueden hacer cola de más de una hora durante las horas pico para un paseo que dure quizás solo cinco minutos. Para manejar esta situación potencialmente inaceptable, Disney ha hecho que la cola sea parte de la atracción. Tan pronto como te unes a la cola, hay personajes para mirar y animaciones para ver. Estas cosas sirven para mantener a las familias ocupadas mientras esperan en la fila y aumentan su tolerancia a los largos tiempos de espera y reducen sus posibilidades de salir de la fila (lo que se denomina renegación).
La clave no parece tanto el tiempo que los clientes tienen que esperar, sino hacer que su espera sea divertida.
Fuente: Mall & Retail.
