En el competitivo mundo de los centros comerciales, el diseño de experiencias juega un papel fundamental en atraer y retener a los clientes. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos bien intencionados, muchos centros comerciales cometen errores que pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente y la rentabilidad; Exploremos algunos ejemplos:
1. Falta de conectividad digital: Los clientes de hoy esperan una experiencia omnicanal, desde la búsqueda en línea hasta la compra en la tienda física. Los centros comerciales que no ofrecen Wi-Fi gratuito, aplicaciones móviles intuitivas o servicios de compra en línea pueden perder clientes ante competidores más digitalmente avanzados
2. Diseño espacial ineficiente: Los centros comerciales deben ser accesibles, con una disposición lógica de las tiendas y áreas comunes. Pasillos estrechos, diseños laberínticos y una falta de señalización clara pueden frustrar a los clientes, afectando su experiencia y reduciendo el tiempo que pasan en el centro comercial
3. Descuido en la experiencia del cliente: La falta de personal amable y bien capacitado, largos tiempos de espera en cajas y áreas desatendidas pueden dejar a los clientes insatisfechos. Es fundamental invertir en el desarrollo de habilidades del personal y priorizar la satisfacción del cliente.
4. Escasa integración tecnológica: Desde Kioskos Autoservicio hasta experiencias de realidad aumentada, la falta de tecnología innovadora puede hacer que un centro comercial parezca anticuado y poco atractivo para los clientes más jóvenes
5. Diseño visual poco atractivo: Centros comerciales con diseños visuales poco atractivos o desactualizados pueden perder frente a competidores que invierten en una estética moderna y atractiva. Colores, iluminación y disposición de espacios deben cuidarse para crear un ambiente agradable y atractivo.
6. Falta de sostenibilidad: La falta de infraestructuras ecológicas, opciones de reciclaje y energías renovables pueden contribuir a una percepción negativa por parte de la comunidad y los clientes.
7. Insuficiente diversidad de ofertas: Ofrecer una variedad de opciones, desde tiendas de lujo hasta opciones asequibles, así como una selección de restaurantes y entretenimiento, garantiza que el centro comercial atraiga a una amplia gama de clientes
8. Ausencia de zonas de descanso: Los clientes aprecian lugares para relajarse, especialmente en centros comerciales extensos. La falta de bancos, áreas verdes o zonas con asientos cómodos puede llevar a la fatiga del cliente y disminuir la experiencia general.
9. Ignorar la experiencia gastronómica: Un centro comercial exitoso debe ofrecer una variedad de opciones culinarias que vayan más allá de la comida rápida convencional. La ausencia de restaurantes de calidad y opciones alimenticias diversas puede limitar la atracción de visitantes
10. Falta de eventos y actividades: Centros comerciales que no organizan eventos, actividades o experiencias únicas pueden perder la oportunidad de atraer a diferentes segmentos de la población. Desde eventos culturales hasta actividades interactivas, la ausencia de iniciativas creativas puede hacer que el centro comercial sea menos atractivo y memorable.
11. Escasa adaptación a las tendencias de compra: La falta de opciones de compra en línea, programas de lealtad digital y otras innovaciones puede dejar al centro comercial rezagado en la era del comercio electrónico y afectar la participación del cliente.
¿El resultado inevitable? "El fracaso"
Las tiendas retail donde los empleados no saludan, no preguntan en qué pueden ayudar y no muestran interés en los clientes están destinadas a enfrentar graves desafíos. Este comportamiento no solo "aliena a los clientes", sino que también envía un mensaje claro de indiferencia y falta de compromiso por parte de la empresa.
En un mercado saturado donde los consumidores tienen innumerables opciones, estas actitudes son simplemente inaceptables y pueden tener consecuencias devastadoras para el negocio.
El saludo es mucho más que un gesto de cortesía; es el primer paso para establecer una conexión significativa con el cliente. Cuando un cliente entra en una tienda y es recibido con un cálido saludo y una sonrisa genuina, se siente valorado y bienvenido. Esta atención personalizada no solo mejora la experiencia de compra, sino que también aumenta las posibilidades de que el cliente regrese en el futuro.
Del mismo modo, Preguntar en qué pueden ayudar es fundamental para brindar un servicio al cliente excepcional. Los clientes valoran la atención personalizada y la asistencia para encontrar lo que están buscando. Al mostrar un genuino interés en las necesidades y preferencias del cliente, las tiendas pueden crear una experiencia de compra memorable que se traduce en lealtad a la marca y recomendaciones positivas.
Por último, la Sonrisa es una herramienta poderosa para generar una impresión positiva en los clientes. Una sonrisa sincera transmite amabilidad, confianza y profesionalismo, y puede marcar la diferencia entre una transacción única y la construcción de una relación a largo plazo con el cliente.
Fuente: Mauricio Arenas Palacio Experto en Retail Multi-Formatos Gerencia Puntos de Ventas para Mall & Retail
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