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CONECTAR Y PRODUCIR EMOCIONES VERDADERAS ES EL NUEVO DESAFíO DEL RETAIL Y LOS CENTROS COMERCIALES

¿Has notado que el mundo parece girar más rápido? La sensación es que las cosas están fuera de control y el futuro es más incierto que nunca. Los repetidos desastres climáticos nos asustan, las guerras nos persiguen, los muros (de hormigón o ideológicos) nos separan. Los problemas económicos te mantienen despierto por la noche. Cuando pensamos en todo esto, es difícil no sentir una opresión en el pecho. Durante la NRF de este año, Cassandra Napoli de WGSN compartió algunas cifras preocupantes.

Según un estudio de Gallup, el 22% de las personas se sintió enojada el día anterior a la encuesta y el 23% se sintió sola. Piénselo: prácticamente una de cada cuatro personas sufre la epidemia de soledad.

 

Cuando el futuro es tan aterrador, muchas personas se refugian en el pasado. Datos recientes de Ipsos muestran que al 57% de los consumidores globales les gustaría que sus países volvieran a ser como eran en el pasado. Eso explica muchas cosas, ¿no?

 

Conexión es la palabra clave

 

Son factores como estos los que acentúan la necesidad de contacto personal en tiempos tan digitales. Según un estudio de Pion, nada menos que el 66% de los Zalphas (la combinación entre la generación Z y la generación Alpha entre los  9 a 14 años) en EE. UU. y el Reino Unido consideran que pasar tiempo con amigos en la vida real es uno de sus mayores intereses. Mire el tamaño de la oportunidad para las tiendas físicas y los centros comerciales.

No sorprende que la palabra "conexión" se repitiera una y otra vez en el NRF de este año. Cassandra, de WGSN, por ejemplo, afirmó que “incluso si el mundo se vuelve cada vez más digital, la conexión humana en el mundo físico no será reemplazada”. Ella tiene razón.

 

¿Cuáles son las consecuencias de estos movimientos para el comercio minorista y los centros comerciales?

 

La evolución de los canales de compra hace aún más crítica la transición del modelo de negocio de los minoristas y de los centros comerciales, poniendo al consumidor en el centro. Es decir, el canal de compra será menos determinante. Quien gane y atraiga a sus clientes ganará el juego.

Será vital construir conexiones con los clientes, permitiendo que la marca se convierta en una “plataforma de soluciones.

 

Relacionabilidad: ¿Qué animal es este?

 

Durante la NRF, Winnie Burke, de Roblox, también dijo algo notable: “la relación es la nueva lealtad”. Winnie tradujo con precisión el  desafio del retail y los centros comerciales en estos nuevos tiempos, que es aprender a relacionarse, no sólo con los consumidores, sino con las personas. O, más precisamente, con las emociones de las personas.

 

El informe de Wunderman Thompson, citado por Kate Ancketill en el discurso de clausura de NRF, muestra que el 61% de los consumidores quieren marcas que les ayuden a sentir emociones intensas.

No es una tarea fácil. Hay puestos vacantes para nuevos CEO: Chief Emotions Officer. ¿Quién se está postulando?

 

Fuente: Luiz Alberto Marinho para Mercado & Consumo.