El marketing de los centros comerciales está incorporando nuevas conversaciones alrededor del conocimiento del visitante, la fidelización, el uso de datos, la inteligencia artificial y la construcción de experiencias más relevantes. Precisamente estos temas tendrán espacio esta semana en MARCCA 2026, el Congreso de Marketing para Centros Comerciales organizado por Acecolombia, que se realizará el 1 y 2 de octubre en el Hotel Dann Carlton de Barranquilla.
En este escenario, NEXO presentará una solución que conecta atención, registro de facturas y datos a través de WhatsApp. La propuesta busca facilitar la interacción con los visitantes y generar información útil para los equipos de mercadeo, servicio y operación, aprovechando las herramientas que cada centro comercial ya utiliza.
NEXO, una solución diseñada para centros comerciales, propone utilizar WhatsApp, un canal de interacción cotidiana para millones de consumidores, como puerta de entrada para conectar atención, datos, mercadeo y operación. Su enfoque parte de un valor compartido: una interacción que facilita algo al visitante también puede aportar información útil al centro comercial.
Una consulta, una factura registrada, la participación en una actividad o una sugerencia pueden sumar contexto sobre los hábitos, intereses y necesidades de los visitantes. La propuesta adquiere relevancia en momentos en que los centros comerciales buscan ampliar el conocimiento de sus públicos más allá de indicadores tradicionales como la afluencia.
Mercadeo: de la interacción a la estrategia
Con el registro de facturas mediante inteligencia artificial, el visitante envía una imagen por WhatsApp para su procesamiento. Para el equipo de mercadeo, estos registros pueden aportar información sobre las marcas en las que compra y los montos de consumo, información que posteriormente puede utilizarse para construir segmentos y orientar campañas.
Este punto aborda uno de los desafíos históricos de la administración de centros comerciales. Mientras cada establecimiento conoce sus propias transacciones, el centro comercial tiene una visión mucho más fragmentada del comportamiento de compra que ocurre dentro del activo. Los programas de registro de facturas se han convertido precisamente en una de las alternativas para comenzar a cerrar parte de esa brecha de información.
Las rifas, los concursos y los eventos también generan oportunidades para captar información y conocer intereses. A partir de estos datos, el centro comercial puede desarrollar comunicaciones más relevantes por WhatsApp y realizar seguimiento a sus acciones.
Esto permite que una actividad promocional pueda producir un resultado adicional al tráfico o la participación. Dependiendo de la estrategia implementada, también puede contribuir a identificar afinidades, categorías de consumo y características de determinados grupos de visitantes, fortaleciendo posteriormente los procesos de segmentación.
Para quienes ya cuentan con registro web o CRM, la propuesta de NEXO es evaluar cómo complementar esos procesos con nuevas interacciones desde WhatsApp. El alcance de la integración se define según las herramientas y la configuración tecnológica de cada centro comercial.
La lógica no parte necesariamente de reemplazar las plataformas existentes, sino de agregar un punto de contacto adicional. En una industria donde cada activo ha desarrollado ecosistemas tecnológicos diferentes, la posibilidad de integrar nuevas soluciones con herramientas existentes se convierte en un aspecto relevante de cualquier implementación.
Operación: atención y seguimiento desde un canal cotidiano
El Contact Center con IA de NEXO ofrece atención automática 24/7 para consultas frecuentes y permite escalar hacia un asesor cuando se requiere intervención humana. De esta manera, preguntas repetitivas pueden ser gestionadas automáticamente mientras los casos que necesitan análisis específico continúan siendo atendidos por una persona.
La solución también contempla herramientas de S.O.S. para facilitar el reporte de situaciones y apoyar los protocolos de seguridad definidos por cada centro comercial. Las solicitudes, sugerencias y PQRS pueden centralizarse desde WhatsApp, incorporando seguimiento e indicadores para analizar los casos y su gestión.
Así, el visitante encuentra un acceso más sencillo a la atención, mientras el equipo obtiene mayor trazabilidad e información para identificar necesidades recurrentes y oportunidades de mejora.
Esta información también puede generar valor más allá del área de servicio. Cuando una misma consulta, dificultad o solicitud comienza a repetirse, puede convertirse en una señal para los equipos de operación o mercadeo. Una conversación inicialmente individual puede terminar evidenciando un comportamiento común entre diferentes visitantes.
De esta forma, NEXO plantea una conexión entre áreas que tradicionalmente pueden operar con información separada. Mercadeo obtiene conocimiento sobre interacciones y consumo; servicio concentra consultas y solicitudes; y operación puede disponer de indicadores sobre situaciones recurrentes que requieren seguimiento.
Una implementación según las prioridades del centro comercial
NEXO ofrece cinco configuraciones —Esencial, Crece, Impulsa, Seguro y 360— además de opciones desarrolladas a la medida. El modelo permite comenzar por una prioridad y sumar capacidades a medida que evolucionan las necesidades del negocio.
Este esquema responde a una realidad de la industria: los centros comerciales presentan niveles muy diferentes de desarrollo tecnológico. Algunos cuentan con CRM, programas de fidelización y múltiples canales digitales, mientras otros están comenzando procesos de automatización y consolidación de información. La propuesta busca permitir que la implementación avance de acuerdo con esas condiciones.
Según la compañía, las soluciones parten desde $910.000 mensuales más IVA, bajo un esquema de contratación a 12 meses. NEXO señala que su oferta puede ser hasta un 35 % más competitiva frente a alternativas similares del mercado, dependiendo del alcance y las funcionalidades comparadas.
La empresa destaca además el respaldo de más de 20 años de experiencia en retail. Entre sus clientes figuran los centros comerciales Paseo Villa del Río, Titán Plaza y Altavista, además de Star Park.
La presentación de NEXO dentro de MARCCA ocurre en un escenario en el que la industria de centros comerciales está ampliando la conversación sobre marketing. La generación de tráfico sigue siendo relevante, pero hoy se complementa con temas como fidelización, experiencia, inteligencia artificial, automatización y conocimiento del consumidor.
Conocer al visitante más allá de la afluencia
La propuesta plantea una pregunta para los equipos de centros comerciales: además de saber cuántas personas ingresan, ¿qué están aprendiendo de quienes interactúan con ellos?
La afluencia continúa siendo uno de los principales indicadores de la industria porque permite conocer el volumen y comportamiento del tráfico. Sin embargo, una segunda capa de información comienza a adquirir importancia: quién interactúa con el centro comercial, qué compra, qué actividades le interesan, qué consultas realiza y con qué frecuencia mantiene contacto con el activo.
Conectar atención, mercadeo y operación puede ayudar a transformar esas interacciones en información para segmentar, activar experiencias y tomar mejores decisiones. Para el visitante representa una relación más sencilla y accesible; para el centro comercial, mayor contexto para diseñar estrategias de fidelización y generar oportunidades de venta.
En ese sentido, la tecnología comienza a modificar también la forma de entender el marketing de centros comerciales. El reto ya no se limita a generar campañas capaces de atraer visitantes. Cada interacción puede convertirse en una fuente adicional de conocimiento y, cuando esos datos se organizan adecuadamente, pueden contribuir a construir relaciones de mayor duración con las audiencias.
La apuesta de NEXO consiste precisamente en utilizar un canal ya incorporado en la rutina del consumidor para construir esa conexión. WhatsApp funciona como puerta de entrada, mientras detrás se articulan procesos relacionados con atención, inteligencia artificial, facturas, información y seguimiento.
La pregunta para los centros comerciales ya no es únicamente cuántas personas ingresan, sino cuánto están aprendiendo de ellas y cómo convierten ese conocimiento en mejores experiencias, comunicaciones y decisiones.
Si su centro comercial ya mide tráfico, el siguiente paso puede ser empezar a conocer mejor a quienes lo generan.
NEXO llevará esta conversación a MARCCA 2026, el Congreso de Marketing para Centros Comerciales organizado por Acecolombia, los días 1 y 2 de octubre en Barranquilla.
Quienes quieran conocer cómo funciona la solución, revisar sus posibilidades de integración o evaluar qué configuración se adapta mejor a su centro comercial podrán visitar el Stand 3 del Hotel Dann Carlton Barranquilla.
Contacto NEXO: 318 226 9203 · servicioalcliente@masnexocomercial.com
Fuente: Mall & Retail.