Como cada final de año, Mall & Retail presenta un balance de los hechos que definieron el comportamiento del sector en 2025. En esta ocasión, uno de los aprendizajes más contundentes para los centros comerciales es que la promesa de valor de “generar experiencias” dejó de ser una tarea asociada únicamente a la decoración, las activaciones o los eventos de temporada. La verdadera transformación del año llegó desde un lugar menos visible, pero decisivo: el equipo humano que sostiene el día a día de cada activo.
Durante mucho tiempo, la experiencia del cliente se entendió como un asunto de escenografía. Se invertía en jardines fotografiables, esculturas monumentales, espectáculos de encendido navideño y campañas emocionales que buscaban sorprender al visitante. Estas iniciativas siguen siendo valiosas; sin embargo, 2025 evidenció un límite claro: en un entorno saturado de estímulos, el impacto visual es efímero. El consumidor actual —hiperexpuesto a contenidos, pantallas y narrativas instantáneas— ya lo ha visto todo. La competencia dejó de estar en quién monta la mejor atracción, y se desplazó hacia un terreno más complejo y estratégico: el comportamiento humano.
Hoy, lo que realmente diferencia a un centro comercial no es su paisajismo ni la amplitud de su mix comercial, sino la consistencia de la experiencia que se vive en cada punto de contacto, desde la vigilancia y la recepción hasta la última tienda del corredor. Los visitantes evalúan menos el espectáculo y más la interacción: la amabilidad del personal, la claridad en la comunicación, la capacidad de interpretar necesidades, la empatía al gestionar un reclamo o el simple gesto de saludar con calidez.
Una decoración impecable no compensa un servicio frío; un concierto multitudinario no equilibra un ambiente donde el cliente se siente perdido, ignorado o poco valorado.
A lo largo de 2025, esta realidad llevó a muchos centros comerciales a replantear su estrategia: la experiencia dejó de ser un proyecto estacional para convertirse en una disciplina continua, sostenida por equipos formados, acompañados y gestionados bajo una cultura clara. La frontera competitiva del retail presencial ya no reside en crear momentos espectaculares, sino en desplegar microexperiencias diarias que, sumadas, generan lealtad.
Acciones simples como recordar la compra anterior, atender al cliente por su nombre, anticipar una necesidad o adaptar el tono según el estado de ánimo del visitante demostraron tener más impacto que cualquier instalación temporal. Estas pequeñas experiencias repetidas generan un efecto acumulativo: aumentan el tiempo de permanencia, elevan el gasto por visita y, sobre todo, fortalecen la preferencia por un centro comercial frente a otro. Las personas no siempre recordarán la escenografía, pero nunca olvidarán cómo fueron tratadas.
Esto llevó a un cambio estructural: los centros comerciales asumieron un rol más activo como ecosistemas de aprendizaje. Más allá de ser proveedores de infraestructura, empezaron a convertirse en articuladores de talento para sus minoristas. Capacitaciones en habilidades relacionales, inteligencia emocional, uso de IA para orientar el servicio, comunicación clara, mentalidad comercial y autogestión pasaron a ser parte de la agenda estratégica. Estos comportamientos no emergen de manera espontánea; requieren enseñanza, práctica y refuerzo constante, procesos que varios activos del país comenzaron a estructurar de forma sistemática durante el año.
De esta manera, el centro comercial evolucionó hacia una figura de “director de orquesta”. Cada tienda es un músico con su propio estilo, pero sin liderazgo las melodías se dispersan. Cuando la administración guía, conecta, reconoce y estandariza criterios de servicio, ocurre algo poderoso: la experiencia se integra. El cliente no necesita explicarlo; simplemente se siente bien, acogido y entendido, y esa percepción se traduce en tráfico estable, mayor permanencia y mejor desempeño comercial.
El gran mensaje que deja 2025 para el sector es contundente: la nueva frontera de los centros comerciales es humana. Las instalaciones seguirán siendo importantes, al igual que la decoración navideña o las activaciones temáticas; pero nada de eso genera diferenciación si la experiencia no se vive a través de las personas. Ninguna tienda online puede replicar la combinación de técnica, hospitalidad y humanidad que ofrece un equipo bien entrenado y motivado. Ahí radica la ventaja competitiva más difícil de imitar.
Los centros comerciales que entiendan este cambio no solo se adaptarán, sino que liderarán. La experiencia memorable ya no es un espectáculo, sino una suma de comportamientos cotidianos que construyen vínculo, comunidad y pertenencia. En un retail que se transforma a velocidad acelerada, 2025 confirmó que el futuro es físico, sí, pero solo si es profundamente humano.
Fuente: Mall & Retail.
