La competitividad de los centros comerciales suele medirse por su ubicación, mezcla comercial, tráfico de visitantes, ocupación y productividad de las ventas. Sin embargo, existe un factor que adquiere creciente importancia en la gestión de estos activos: la capacidad de construir relaciones directas con los gerentes de las marcas, administradores de establecimientos y demás actores que integran su comunidad comercial.
El diálogo permanente y la formación empresarial representan herramientas estratégicas para fortalecer los negocios, motivar a sus equipos y mejorar los resultados del centro comercial.
Tradicionalmente, las relaciones entre las administraciones y los comerciantes se han concentrado en contratos de arrendamiento, cuotas de administración, horarios, mantenimiento y campañas promocionales. Aunque estas actividades son esenciales, el potencial del relacionamiento es mucho mayor. Los responsables de las tiendas conocen de primera mano los hábitos de consumo, las dificultades operativas, las necesidades de sus colaboradores y las oportunidades para incrementar las ventas. Escuchar sus experiencias permite identificar problemas compartidos y desarrollar soluciones que beneficien al conjunto del tenant mix.
En este contexto, los encuentros empresariales de alto nivel constituyen una oportunidad para que los centros comerciales se conviertan en facilitadores de conocimiento.
Conferencias con empresarios, académicos y especialistas sobre inteligencia artificial, tendencias del consumidor, liderazgo, transformación digital, mercadeo y productividad ofrecen herramientas aplicables a los establecimientos. Este acompañamiento adquiere especial valor para las pequeñas y medianas marcas, que muchas veces carecen de recursos para acceder individualmente a programas de formación ejecutiva.
Uno de los beneficios menos visibles de estas iniciativas se encuentra en la motivación del talento humano. Cuando un administrador o trabajador es invitado a participar en encuentros con líderes empresariales, percibe que su desarrollo profesional también es importante para la organización. La posibilidad de aprender, compartir experiencias y relacionarse con profesionales de otras compañías puede fortalecer su sentido de pertenencia, compromiso y capacidad de liderazgo. Estos factores tienen implicaciones sobre la calidad del servicio y la eficiencia de las operaciones comerciales.
La relación entre compromiso laboral y productividad cuenta con evidencia internacional. Un estudio de Gallup publicado en 2024, que analizó más de 183.000 equipos y unidades de negocio, encontró diferencias del 18% en productividad medida por ventas, del 23% en rentabilidad y del 10% en fidelización de clientes entre los grupos con mayores y menores niveles de compromiso.
Aunque estos resultados no pueden atribuirse exclusivamente a la capacitación, demuestran la importancia económica de contar con colaboradores motivados y comprometidos.
Santafé Conecta: una experiencia colombiana de relacionamiento empresarial
Una de las experiencias que permite ilustrar este modelo en Colombia es Santafé Conecta, el Congreso de Marcas y Aliados del Centro Comercial Santafé Bogotá. En el marco de sus 20 años, el complejo celebró la tercera edición de este encuentro, concebido para compartir conocimiento, estrechar relaciones con los comerciantes y generar nuevas oportunidades para las empresas que forman parte de su ecosistema comercial.
La iniciativa adquiere especial relevancia por la dimensión del centro comercial. Santafé Bogotá reúne más de 500 marcas, registra una ocupación cercana al 97% y recibió 16,08 millones de visitantes durante 2025. Administrar una operación de esta magnitud exige mecanismos de comunicación que permitan comprender las necesidades de establecimientos con diferentes tamaños, formatos y modelos de negocio. En este escenario, el relacionamiento empresarial contribuye a fortalecer la coordinación y el aprovechamiento de las oportunidades comerciales.
Andrés Hernández, gerente general de Santafé Bogotá, abrió el congreso presentando las principales cifras y transformaciones del complejo, las nuevas marcas incorporadas y los proyectos previstos para fortalecer su posicionamiento. Este ejercicio de comunicación directa tiene una importancia particular: permite que los comerciantes conozcan la evolución del activo inmobiliario, comprendan las decisiones estratégicas de la administración y relacionen sus planes comerciales con las perspectivas de crecimiento del centro comercial.
La agenda académica reunió especialistas con diferentes visiones de la industria. Natalia Sanabria, de FollowUp, examinó las tendencias y el comportamiento del retail colombiano, mientras Carlos Gómez, director general de Decathlon Colombia, compartió experiencias sobre liderazgo, crecimiento y servicio al cliente. Camilo Rueda abordó la importancia de las emociones y las experiencias memorables, y David Gómez Fleishman analizó la evolución de los centros comerciales y el papel estratégico de la mezcla comercial.
El encuentro también incorporó reflexiones sobre creatividad, comunicación y emprendimiento. Julián Hernández Trujillo destacó la importancia de construir marcas capaces de conectar con sus consumidores, mientras Tulio Zuloaga, creador de Tulio Recomienda, compartió aprendizajes relacionados con el fracaso empresarial y la capacidad de reinventarse. La diversidad de los contenidos demuestra que la formación de los comerciantes debe trascender los aspectos operativos e incorporar conocimientos sobre estrategia, innovación y gestión empresarial.
Otro de los momentos destacados de la jornada fue el panel empresarial, que reunió a representantes de Dollarcity, Smart, Myriam Camhi, Adidas y CityKarts. La diversidad de sectores y modelos de negocio permitió conocer distintas perspectivas sobre los desafíos del crecimiento, la evolución de los hábitos de consumo y las estrategias de innovación que están transformando el comercio. Durante su intervención, Sylvia Quintero, gerente de Real Estate & Store Development de Adidas, destacó el valor de estos encuentros como escenarios de intercambio de conocimientos y experiencias entre las marcas. Según señaló, “Estos espacios ofrecen una ventaja adicional: facilitan el aprendizaje entre comerciantes que enfrentan desafíos similares, aunque desarrollen actividades distintas dentro del mismo centro comercial”. Su reflexión puso de manifiesto la importancia de fortalecer la colaboración entre los establecimientos comerciales, identificar oportunidades comunes y construir relaciones que contribuyan a mejorar la competitividad del centro comercial en su conjunto.
Del conocimiento a la productividad comercial
El principal desafío de estas iniciativas consiste en convertir los aprendizajes en resultados medibles. La participación en una conferencia puede ser el punto de partida para mejorar los procesos de atención, fortalecer el liderazgo de los administradores, implementar nuevas estrategias de exhibición o desarrollar campañas de fidelización. Para evaluar su efectividad, los centros comerciales deberían hacer seguimiento a la participación de las marcas, la aplicación de los conocimientos y la evolución de indicadores como ventas, conversión y satisfacción de los comerciantes.
Adicionalmente, este modelo puede contribuir a la permanencia de los arrendatarios. Una administración que ofrece formación, información y oportunidades de relacionamiento agrega valor a sus servicios y fortalece la confianza de sus aliados comerciales. Para las marcas, contar con un operador interesado en su desempeño representa un beneficio que complementa la ubicación, el tráfico y las condiciones económicas del establecimiento.
La experiencia de Santafé Conecta plantea una reflexión para la industria colombiana. Los centros comerciales tienen la posibilidad de convertirse en verdaderas comunidades empresariales donde el conocimiento, la colaboración y el intercambio de experiencias formen parte de su propuesta de valor. Institucionalizar encuentros periódicos con contenidos de alto nivel permitiría ampliar estos beneficios a un mayor número de comerciantes y trabajadores.
Para Leopoldo Vargas Brand CEO de Mall & Retail, “El reto para los administradores de los malls consiste en comprender que desarrollar el talento humano de sus marcas también contribuye a fortalecer la productividad del establecimiento. Invertir en liderazgo, capacitación y relaciones empresariales puede generar mejores experiencias para los consumidores, establecimientos más competitivos y mayor sostenibilidad comercial”.
“Desde esta perspectiva, el éxito de un centro comercial también debe medirse por su capacidad para contribuir al crecimiento de las empresas y de las personas que diariamente hacen posible su operación” señalo vargas Brand.
Fuente: Mall & Retail
